Quelle solution CRM choisir ? Le processus de choix expliqué

Ne vous plaignez jamais du client difficile, il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore, ils sont la raison de vos bénéfices.
Auguste Detoeuf Propos d'O.L. Barenton, confiseur

Les différentes étapes du processus de choix d'une solution CRM

Pur mettre en oeuvre une solution CRM, il est bien souvent préférable d'adopter une démarche par projets successifs, au ROI perceptible plus rapidement.

Chacun des projets de mise en oeuvre d'une phase de la solution CRM choisie est un projet à part entière et devra être considéré ainsi.

Solution CRM, analyse de risques

Les impacts sur les processus de l'entreprise ont des conséquences dépassant le périmètre du projet. Une solide étude de risques complétée d'une analyse d'impact s'avère indispensable.

L'analyse est au coeur du CRM

Bien entendu l'analyse est le moteur de la solution CRM. Pour cela, encore faut-il disposer de données non seulement abondantes mais surtout de qualité.

D'autre part, les utilisateurs (commercial, marketing, SAV, hot line, centre d'appels) seront suffisamment sensibilisés pour nourrir les bases de données sans aucune négligence ni rétention d'informations.

Les comportements peu coopératifs, voire malintentionnés, mettront en péril le processus de connaissance client.

Les utilisateurs seront aussi soigneusement formés pour utiliser les outils de traitement et d'analyse et produire ainsi les quelques informations susceptibles d'être transformées en avantage concurrentiel. C'est là où se situe le véritable Retour sur Investissement du projet.

Les solutions Open source

Au vu de la liste des coûts de la mise en oeuvre de la solution CRM, il n'est pas sûr que le prix de la licence soit si décisif que cela, si ce n'est pour démarrer un premier test de sensibilisation. D'expérience, il n'apprendra pas grand chose.

Lorsque l'on choisit une solution open source pour une application professionnelle, on s'intéressera plutôt à d'autres paramètres comme le dynamisme de la communauté, la taille de la base installée et la qualité des retours d'utilisateurs. Ce thème est développé ici : Choisir une solution Open Source professionnelle pour l'entreprise

Les solutions SaaS

Pour simplifier les opérations de mise en oeuvre, d'utilisation et de maintenance, il peut être opportun d'opter pour une solution CRM de type SaaS, Software as a Service. Attention toutefois à ne pas laisser les avantages de cette offre particulièrement intéressante pour les PME occulter les contraintes de standardisation et de confidentialité. Là encore, une démarche de sélection construite et raisonnée s'impose. Lire les recommandations de choix d'une solution de type ERP SaaS.

Choisir une solution CRM, une démarche stratégique

L'offre en matière de solutions CRM est suffisamment vaste pour que l'on puisse dérouler un processus de choix en bonne et due forme. En tout cas sans trop faire de concession et léser les enjeux stratégiques préalablement établis.

CRM, Un projet particulièrement conséquent

Pour un premier stade de la réflexion, le choix de sélection pourra porter sur les offres d'éditeurs reconnus disposant d'une base installée conséquente, les produits moins généralistes destinés à un type d'utilisation spécifique, les multiples progiciels CRM open source ou encore les solutions de CRM SaaS.

Légende de l'illustration : Principe d'une solution CRM, les principales composantes et leurs relations

Le principe CRM expliqué

• Définition du CRM Customer Relationship Management
  Définition : CRM, Customer Relationship Management désigne un ensemble de méthodes, de pratiques et d'outils technologiques qui judicieusement mis en oeuvre et bien utilisés assurent une gestion plus efficace dans la durée des relations avec les clients et les prospects. En français, on préfère parler de Gestion de la Relation client (GRC)

Précisez l'horizon de l'investissement

Dans tous les cas, la solution CRM sera choisie en visant un horizon à moyen-long terme. Le projet CRM est particulièrement conséquent. La mise en place impose de multiples adaptations, que ce soit au niveau des processus comme des comportements humains. L'accompagnement du changement n'est pas la moindre des tâches à envisager. D'autre part, les questions de l'alignement stratégique demeureront présentes à l'esprit durant la totalité du processus de choix.

Processus de choix d'une solution CRM

Pour effectuer un choix durable, lorsqu'il s'agit de progiciel aux impacts plutôt conséquents, il est toujours préférable de procéder au préalable à une identification et à une évaluation des critères sélectifs du point de vue non seulement des utilisateurs mais bien de l'ensemble des parties prenantes. Les fonctionnalités de la solution CRM liées à l'utilisation, tout comme les caractéristiques plus techniques conditionnant le déroulement du projet, seront à considérer à leur juste valeur.

Solution CRM, quel coût ?

L'estimation des coûts du projet sera nécessairement la plus exhaustive possible afin non seulement de fixer l'enveloppe budgétaire mais aussi d'estimer du mieux possible le point d'équilibre, la date où les bénéfices commencent à être perceptibles ( voir aussi le calcul du ROI). Il faudra alors considérer en sus des coûts de licence et de mise en oeuvre élémentaire:

• Coûts des plates-formes de test
• Coûts des travaux de configuration
• Coûts des solutions annexes
• Coûts de la migration
• Coûts de mutation
• Coûts de formation
• Coûts d'utilisation et de maintenance
• Coûts de perte de production lors du lancement

Les offres éditeurs de solutions CRM

Quelques produits d'éditeurs reconnus :

• Siebel, l'un des premiers à débroussailler le concept désormais chez Oracle Corp Oracle Siebel
• Dynamic CRM, l'offre CRM de Microsoft Corp microsoft Dynamic CRM
• L'offre CRM du dynamique Salesforce salesforce.com
• La solution CRM de SAP AG, le géant européen du progiciel d'entreprise CRM Sap.com

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