Piloter le projet par les enjeux, la solution miracle ou une gageure de plus ?

Piloter par les enjeux ? Facile à dire !

Exemple concret un projet CRM, gestion de la relation client

Commençons par un dialogue inspiré d'expériences vécues :

Mardi 17h45, Entreprise Villandier, la réunion de lancement du projet vient de s'achever.
Martin, directeur Marketing, semble visiblement soulagé.
"- Enfin ! Le projet CRM va démarrer ! Depuis le temps que l'on l'attend..."
Pierre, responsable commercial, est par contre quelque peu dubitatif...
"On n'a pas trop tardé cette fois-ci. Mais tu as compris tout ce que le consultant nous a débité ?
- Pas plus que toi. J'ai noté les premiers mots mais j'avoue que j'ai rapidement perdu le fil.
- Et tu crois vraiment que l'on a besoin de tout ce salmigondis ?
- S'il le dit. Il faut lui faire confiance. De toute façon, on n'a pas d'autre choix. Le système doit rapidement entrer en production et seul le résultat compte.
- Encore faut-il l'atteindre ce résultat ! Si on ne comprend pas un traître mot de la mise en place et du déploiement de la solution, je ne sais pas comment on va suivre l'avancement du projet...
- Effectivement, vu comme ça..."

Combien de projets démarrent ainsi ?

Nul besoin d'avancer des chiffres, nous avons tous déjà côtoyé ce type de scène dans nos entreprises.
Trop souvent, les projets technologiques sont engagés alors que les responsables concernés ne disposent que de bien peu de biscuits dans leur sac. Il ne leur reste plus qu'à déléguer la totalité de la réalisation aux informaticiens et aux consultants extérieurs que l'on espère choisis avec rigueur.

"C'est leur métier, ils sauront faire au mieux !"

Avec ce type de voeux, il ne faut pas être surpris de l'importance du taux d'échecs des projets !

Les statistiques effrayantes des échecs projet

Selon des statistiques officieuses qui, devant l'ampleur du phénomène, tendent à devenir officielles, plus de 70 % des projets de Gestion de la relation client ne produiraient pas les résultats escomptés. On constate à peu près les mêmes chiffres dans le cadre de la mise en oeuvre de la plupart des projets d'ampleurs.

Bien des solutions, simples et standards en apparence sur le papier, se révèlent plutôt délicates une fois entré dans le vif du sujet.
Dans les pires des cas, les projets n'aboutissent même pas et sont purement et simplement abandonnés en cours de route.

Quand le compteur des dépenses se saisit du pouvoir

La Direction Financière, voyant les alléchants Retour sur Investissement s'éloigner, préfèrent couper les robinets sans attendre plus longtemps !

Dès qu'un projet tarde à délivrer les premiers résultats, le contrôle semble perdu. On ne sait plus trop où l'on va et seul le compteur des dépenses est alors utilisé comme instrument de décision.

La faute ? Ce sont les informaticiens qui ont perdu de vue les enjeux du projet !

Certains spécialistes du raccourci semblent avoir trouvé l'explication universelle.
Selon eux, il ne faut pas chercher trop loin : les informaticiens manquent de vision globale !
A la bonne heure ! Pourquoi pas après tout !

Sortir la tête du guidon pour lorgner vers les enjeux

Il est vrai qu'il est important d'émerger de temps à autre pour sortir la tête du guidon et tout le monde, informaticiens compris, en est plus ou moins conscient.
En théorie en tout cas.
Car dans la réalité ce n'est pas aussi simple ! Il suffit d'avoir vécu au moins un projet de l'intérieur pour s'en rendre compte.

Alors pourquoi les chargés de la réalisation ne voient pas les enjeux ?

Avec l'absence de standards, l'évolution perpétuelle des techniques, l'incompatibilité des générations de produits et les incontournables bugs, les informaticiens sont pris par le terrain à 120%.

Il faut être un doux rêveur pour supposer qu'ils disposent du temps, de la volonté et de l'énergie pour lever la tête et regarder au loin, vers les enjeux du projet.

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Ressources web

• 10 Key Factors that make a Project Successful (easy.bi)
• Critical success factors in project management. To fail or not to fail, that is the question! (pmi.org)

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L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance, de l’aide à la décision et de la conception de tableaux de bord de pilotage. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit de nombreux projets de réalisation de système décisionnel en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

À lire...

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