Système de Management de la Qualité (SMQ)

Mise à jour le 08 juin 2023 Par Alain Fernandez

Intuitivement, la notion de qualité définit ce qui est plus ou moins recommandable pour notre usage, un degré plus ou moins élevé d'une échelle de valeurs pratiques (source: Le grand Robert). Pour préciser et industrialiser cette notion pour le moins subjective en apparence, il s'agit en fait de définir des critères positifs et bien précis, notamment matérialisés par des objectifs.

1) Définition, 2) Limites, 3) Méthode, 4) Ressources, 5) À lire

Définition SMQ

SMQ: Système de management de la qualité: Le système de management qualité, vise donc à s'assurer concrètement que l'ensemble des processus mis en oeuvre permettent d'atteindre les objectifs de qualité judicieusement précisés préalablement et délivrer ainsi un service ou un produit conforme aux attendus.

Splendeur et décadence du système qualité

Bien évidemment, un Système de Management Qualité (SMQ) ne se plaque pas ainsi sur un système de production existant. Il s'agit d'un travail de longue haleine, impliquant impérativement l'ensemble des salariés et la direction. En effet, la politique qualité se doit d'être en étroite liaison avec la stratégie de l'entreprise.

D'autre part, la clé de la réussite du système qualité repose justement sur la motivation des acteurs de terrain à atteindre les objectifs qualité fixés. Une vaste formation préalable s'impose tout comme la mise en place des conditions de participation et de prise de décision pour l'ensemble des acteurs de terrain, managers et équipes autonomes. Vaste programme. Mais ce sont là d'expérience les conditions de réussite de la mise en oeuvre du système de management qualité.

La mise en oeuvre du Système de Management Qualité

Au cours des années 80-90, la mise en oeuvre du système qualité semblait être la formule magique du management. Quel que soit le thème abordé, il était du meilleur effet d'émailler son discours de termes choisis comme "5 zéros", "poka yoke" ou "cercles de qualité", et ce d'un air entendu comme s'il était évident que l'on pratiquait ces techniques depuis notre plus tendre enfance. Le summum étant atteint lorsque le spécialiste du moment citait les 5 S en japonais !

Du mauvais usage des méthodes qualité

Le Japon était alors à la mode. Les yeux braqués vers le levant, les entreprises s'essayaient aux subtiles techniques du management nippon. Sans succès bien entendu. Transposées sans précaution aucune, plaquées telles quelles sur des organisations moribondes, ces pratiques "exotiques" au sens premier du terme n'avaient aucune chance de réussir. Malgré la croyance largement répandue dans le monde du management, et d'ailleurs il est vrai, le miracle n'est pas de ce monde, les recettes magiques non plus.

Les conseils des "pères fondateurs"

Dans cette obsession fiévreuse monomaniaque, managers et bon nombre de conseils ès qualité avaient oublié les recommandations de bon sens des "pères fondateurs" comme Joseph JURAN :

Lorsque vous ne disposez que d'un marteau, tous les problèmes ont tendance à ressembler à des clous".

Il est sûr que l'on ne jette pas aussi facilement aux orties un héritage de pratiques et d'habitudes. D'ailleurs entre-nous il faut être clair, l'intention n'a jamais été de modifier quoi que ce soit. La qualité devait être le remède à condition de ne pas bousculer les structures en place. Il est d'ailleurs assez symptomatique de constater que la qualité est devenue une fonction bien délimitée avec son responsable, voire son directeur.

En ces temps les ouvrages de Michel Périgord rencontraient un succès mérité. Ils méritent d'ailleurs, de mon point de vue, d'occuper toujours une place de choix dans la bibliothèque du Responsable Qualité de l'entreprise. Heureusement, bien qu'ils soient tous épuisés certaines références sont encore disponibles sur le marché de l'occasion. voir aussi (et surtout) celui-ci : "Les parcours de la Qualité"

Les 7 principes du système de management de la Qualité : SMQ

Selon la série de normes ISO 9000 dédiées à cadrer la mise en action d'un tel écosystème, il s'agit de bien respecter sept principes bien définis. D'expérience, ces principes sont bien plus faciles à formuler qu'à mettre en oeuvre. Aussi, nous adopterons une approche critique bien plus pertinente à mon sens.

SMQ, les 7 principes
Légende : Les sept principes du SMQ

1. Orientation client

Ce thème désormais bien connu depuis déjà trois bonnes décennies a propulsé les organisations dans un autre paradigme. Il ne s'agit plus de produire ce que l'on sait produire, mais bien de produire ce que le client a envie d'acheter. Aussi, l'orientation client doit se retrouver à toutes les étapes du processus. Il s'agit donc de bien comprendre les attentes des clients, présentes et futures (plus difficile !) et de délivrer des produits et des services en parfaite adéquation avec lesdites attentes.

Attention, la "sur-qualité", c'est à dire fournir plus que nécessaire est aussi coûteuse que la "sous-qualité", c'est dire fournir moins que nécessaire.

Et pour bien évaluer l'effectivité, ce ne sera pas en se vantant auprès des clients du respect de la norme en vigueur, mais bien en s'assurant qu'ils sont pleinement satisfaits des produits ou des services fournis.

C'est cela l'orientation client. Toute la démarche de mise en oeuvre du SMQ ne vise d'autre but que de créer et d'entretenir au quotidien toutes les conditions pour produire des produits et des services satisfaisant les clients.

Le principe de la satisfaction client

Légende : Le parcours de la qualité orienté satisfaction des clients

Explications de ce schéma

Le client attend un certain niveau de qualité (globe haut à gauche).
L'entreprise l'écoute et le comprend et met en place les moyens pour atteindre le niveau attendu (globe haut droite).
Les processus sont efficaces et la qualité obtenue est conforme aux prévisions (globe bas droit).
Le client perçoit à sa juste valeur ce niveau de qualité obtenue (globe bas gauche), c'est aussi cela "l'orientation client", être parfaitement en phase.
Mais ce niveau de qualité perçue (globe bas gauche) correspond-il au niveau attendu (globe haut à gauche) ? C'est cela la satisfaction client. C'est bien ce cercle vertueux qu'il s'agit de piloter en permanence.

Cette satisfaction client est le juge de paix de la réussite de la mise en oeuvre du SMQ, le respect des normes à la lettre ne peut remplir ce rôle. Ce schéma, bien qu'il soit un grand classique mérite d'être apprécié à sa juste valeur, aujourd'hui comme hier et encore demain. Le pilotage de la satisfaction client est loin d'être une évidence et ce sera toujours le cas. C'est pourtant en soignant ce point qu'une entreprise cumule les chances d'obtenir un avantage concurrentiel durable.

Voir aussi :

2. Leadership

Le principe du leadership mérite d'être complété. La direction qui détient notamment le pouvoir de choisir les orientations stratégiques et d'affecter les budgets doit évidemment être impliquée au premier plan dans la démarche. Ce qui est plus discutable, c'est ce rhabillage antédiluvien du "Leader" omniscient et omnipotent qui pleinement informés, prendrait toujours les bonnes décisions. C'est là où pêche sérieusement le modèle ISO, et cela depuis bien des années.

Le monde a bien changé, et il s'agit de développer différentes formes de coopérations actives afin de profiter pleinement de l'intelligence collective. Aussi, ce n'est pas un leader tout puissant bien loin du terrain qui peut préciser les objectifs devant être suivis par tous ceux qui créent la valeur et demandent légitimement à disposer des moyens de leur mission respective. La phase de choix collectif des objectifs à atteindre est absolument indispensable. C'est une phase particulièrement délicate.

Je travaille ce thème depuis plus de vingt ans. L'ouvrage "Les nouveaux tableaux de bord des managers" dont la première édition date de 1998 expose ce principe comme préalable à tout projet de développement continu. L'ouvrage "Les tableaux de bord du manager innovant" publié exactement 20 ans après, confirme ce choix et complète le premier ouvrage d’une large expérience de terrain.

3. Engagement personnel

Je préfère conserver le terme "d'engagement" plutôt que celui "d'implication" de la traduction française qui sous-entend une certaine forme de contrainte. L'engagement ne se décrète pas et ce n'est pas avec des discours invoquant la responsabilité morale de tout un chacun ni avec des contraintes que l'on y parvient. Il s'agit de mettre en oeuvre sans tarder plus longtemps "la confiance" et la "reconnaissance".

4. Approche processus

Il s'agit de la clé véritable de l'orientation client. Le découpage en processus permet en effet d'orienter toutes les actions vers la création de valeurs au sens du client. Voir ici quelques précisions à propos de l'approche processus, une indispensable démarche préalable à tous projets d'amélioration continue.

5. L'amélioration continue

C'est le coeur du projet. On ne réussit pas d'un seul jet. C'est un projet de longue haleine C'est à petites étapes que l'on gagne l'une après l'autre que l'on y parvient. Gardez en mémoire la roue de Deming et prenez soin de bien connaître les principes du Kaizen. Mais tout projet s'inscrivant dans une dimension d'amélioration continue repose sur un système bien conçu de mesure du progrès. C'est en n substance l'objet de ce site web.

6. Prise de décision fondée sur des preuves

Autrement dit un travail de décision en toute transparence (une notion étroitement liée à la confiance mentionnée ci-dessus). En fait tout repose sur la qualité de la phase de choix des indicateurs de performance et de la composition des tableaux de bord de pilotage. Ce sont alors de précieuses aides pour une prise de décision efficace qui évite l'arbitraire.

7. Management des relations avec les parties intéressées

Le management d'un système nécessite la connaissance de toutes les inter-relations existantes entre tous les composants interagissants avec le système ainsi qu'entre toutes les personnes qui y travaillent. W Edward Deming

Bien évidemment, l'entreprise n'est pas seule sur son ile déserte. Elle travaille et crée de la valeur et donc de la richesse en travaillant en étroite relation avec toutes les parties prenantes. La théorie des parties prenantes est une piste de choix. Il est prudent de bien l’ étudier pour parvenir à s’extraire pleinement de l'isolement et inviter les partenaires ou en tout cas les plus critiques à participer au projet dès les prémices de l'étude préalable.

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L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit et accompagné de nombreux projets d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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Ressources web

Implanter le SMQ par Nathalie Diaz
Un guide pratique pour bien comprendre construire le SMQ
WHAT IS A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS)?
Une explication du QMS, équivalent anglo-saxon du SMQ
Types of quality management systems
Les différents type de QMS (équivalent SMQ) selon les industries
The Deming Institute
Ce site dédié à W Edward Deming propose de nombreuses ressources dans l'esprit justement de Deming, père putatif du management de la qualité telle qu'elle est pratiquée aujourd'hui.