Réformons le management qualité pour valoriser la passion du travail bien fait et ainsi mieux satisfaire clients et salariés

Mise à jour le 15 mars 2024 Par Alain Fernandez

L'indispensable notion de qualité est durablement bloquée dans un système de management autoritaire s'appuyant sur un cadre étriqué de normes, de procédures et de contrôle systématique. Pourtant, la qualité "vraie", celle qui valorise le produit au sens du client, c'est bien dans la passion du "travail bien fait" que l'on en trouvera l'essence ! Il est plus que temps de réformer le management directiviste et prescripteur "top-down", pour le remplacer par une saine reconnaissance du professionnalisme des exécutants qui ne sont ni des robots et encore moins des sagouins qu'il s'agit de contrôler. Si au "Top" l'on connait le "travail prescrit", souvenons-nous que le "travail réel" réalisé au "down" ne se voit pas dans les reportings. Explications...

Au programme :

Qualité, management de projet et attentes réelles du client
Ce qu'en dit le TQM
La conviction de "Bien faire"
Qualité, art et Zen
L'auteur de l'article
Ressources complémentaires
Livres à lire pour aller plus loin

Travailler, c'est combler l'écart entre le prescrit et l'effectif. Christophe Dejours

Qualité, management de projet et attentes réelles du client

Postulat de départ : Il n'est plus raisonnable de se focaliser sur la maximisation de l'habituel tripôle : "délais, budgets et qualité" – ce dernier paramètre étant le plus souvent sacrifié aux dépens des deux premiers.

Quelle peut bien être l'utilité d'un système, achevé dans les temps et sans trop de dépassement de budget, qui, bien que juridiquement conforme au contrat initial, ne répond pas aux attentes réelles du client ?

Changeons de référentiel

Il est peut-être temps maintenant de changer de référentiel, pour placer la notion de valeur des services rendus au regard du client au premier plan des préoccupations.

Le sens profond de la notion de qualité

En fait, c'est peut-être le concept de management de lqualité qui mérite un bain de jouvence. Confiné depuis trop d'années au coeur d'un processus de normalisation procédural, il en a perdu toute substance. Il faut vraisemblablement dès à présent en réformer l'acception usuelle et revenir au sens originel.

Car, c'est bien le concept de qualité qui, porteur d'un sens bien plus profond que ne pourraient le laisser supposer les pratiques en vigueur, répond à cette notion de valeur pour le client.

Ce qu'en dit le TQM

Il suffit pour cela de se référer à la définition proposée par le TQM, "Qualité totale" et reprise notamment par les concepteurs des normes ISO :

« La qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées.»

Retour à l'origine

Le problème n'est pas au niveau du concept énoncé. Sur le principe, nous sommes tous d'accord avec cette formulation. Il s'agit plutôt de la manière dont la définition est comprise et mise en pratique sur le terrain.

Ce que nous proposons, c'est de remonter au niveau de la définition, sans nous laisser influencer par les pratiques actuelles.

La conviction de "Bien faire"

La qualité, vue sous son aspect de satisfaction des exigences clients, doit être perçue comme une conviction de « bien faire ». « Bien faire », ce n'est pas uniquement respecter les plans et les procédures, tout en suivant les contrats initiaux à la lettre. Et si « bien faire », c'est utiliser au mieux ses compétences et sa maîtrise des règles de l'art, c'est aussi utiliser son intelligence et son bon sens pour s'approcher au plus près des attentes du client, tout en respectant les exigences du contrat.

Ce qui n'est pas écrit

«Bien faire» exige de donner une part de soi-même pour aller chercher ce qui n'est pas écrit. Seule une certaine communion d'esprit de l'ensemble des acteurs du projet, prestataires et clients, permet d'accéder à ce niveau ultime de la performance.

Le travail prescrit et le travail réel

Légende: l'immense écart entre le travail prescrit et le travail réel.
C'est bien la conscience professionnelle et la passion du travail bien fait qui permet de créer la valeur pour le client. Les procédures, les règles et les normes, même si elles assurent le cadrage des tâches à accomplir, se révèlent trop souvent comme une contrainte, une pression inutile. C'est quelque part une forme de mépris de ne pas reconnaître la compétence, le sens de la responsabilité et la volonté de bien faire en cherchant à tout préciser et tout contrôler dans un pur esprit taylorien.

la réalité du travail sur le terrain

Pour Christophe Dejours (voir la citation ci-dessus) il n'existe pas de travail d'exécution où il suffit de suivre les procédures. La réalité du terrain est tout autre : il faut faire face à de nombreux imprévisibles. Ensuite, on ne mesure que le résultat du travail réalisé. Toutes les difficultés pour accomplir une tâche particulièrement ardue sont masquées, tout comme la qualité du travail réalisé.

Un référentiel fédérateur

En bâtissant un référentiel fédérateur autour de cette notion rénovée de la qualité au sens de la création de valeur, on augmentera sérieusement les chances de délivrer au final les services attendus. Client et prestataire pourront alors communiquer en se fondant sur des références de performance communes. Les deux cibles, dont nous parlions ci-dessus, tendent ainsi à se confondre.

Les professionnels, quel que soit leur rôle ou leur rang hiérarchique, apprécient de bien exécuter leur tâche... tant qu'il ne s'agit pas d'un travail répétitif et abrutissant, cela va sans dire. Cette passion de bien faire son travail est le vrai moteur des entreprises. C'est ainsi qu'elles fonctionnent et pas autrement (Pensez aux effets destructeurs d'une simple grève du zèle...). Malheureusement le joug normalisateur toujours plus présent, la pression du temps et l'absence de reconnaissance concrète, sont autant d'obstacles qui entravent le plaisir de bien faire. Dommage.

Qualité, art et Zen

Lire à ce sujet l'excellent ouvrage de Robert Pirsig, Traité du zen et de l'entretien des motocyclettes, véritable best-seller en langue anglo-saxonne sous le titre de Zen and the Art of Motorcycle Maintenance.
En deux ou trois mots, ce roman, car il s'agit bien d'un roman, relate une traversée des États-Unis à moto d'un père et de son fils, un peu à la manière des histoires que se contaient les pionniers le soir à la veillée.
En substance, l'auteur propose une redécouverte de l'esprit qualité dans tous les domaines.

Cette redéfinition de la qualité repose sur l'humain, ses émotions, sa sensibilité et sa subjectivité. Elle débouche nécessairement sur une forme d'expression artistique.
Ce livre est présenté ici : La qualité en entreprise est un état d'esprit.
À noter, sur le même thème, plus récent et tout aussi passionnant : "Éloge du carburateur: Essai sur le sens et la valeur du travail" de Matthew B. Crawford.

Cet article est en partie extrait du livre "Le chef de projet efficace, 12 bonnes pratiques pour un management humain" ©Editions Eyrolles. Cet ouvrage propose une approche totalement différente de la conduite de projet en se fondant, comme ce texte-ci, sur le bon sens et la parfaite compréhension des humains responsables, compétents et créateurs de valeurs.

La transformation démocratique de l'entreprise, le livre

Instaurer la démocratie dans l'entreprise
Pour en finir avec le mépris, principe délétère du management d'hier et d'aujourd'hui
Auteur : Alain Fernandez
Sujet : Expérience concrète d'instauration de la démocratie au sein d'une PME
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L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit et accompagné de nombreux projets d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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Ressources web

Association Française Edwards Deming
Ce site a pour but de présenter la vie et l'oeuvre de Deming. On le considère à juste titre comme le fondateur du mouvement pour la qualité, mais sa pensée couvre un domaine beaucoup plus vaste...(extrait)

Lecture recommandée

Le chef de projet efficace
12 bonnes pratiques pour un management humain
Alain Fernandez
Editions Eyrolles
6^ème édition
240 pages 22 Euros
EAN : 978-2212569735

Disponible en librairie

Disponible au format ebook
PDF & ePub, Kindle

Voir ici la fiche technique, extraits, critiques...

Concevoir les tableaux de bord pour pilotez la qualité directement sur le terrain et prenez les décisions en équipe.

Les Tableaux de bord du Manager Innovant, Une démarche en 7 étapes pour faciliter la prise de décision en équipe
Alain Fernandez
Editeur : Eyrolles
Pages : 320 pages
Prix : 25 Euros
EAN : 978-2212569285

Disponible en librairie

Consultez la fiche technique

L' ouvrage d'Edwards Deming présente une réflexion de fond à propos des pratiques managériales et du rôle des démarches qualité. Un management bien conduit se doit de reposer sur des principes clairs et précis et non sur des croyances et des idées fausses. Une évidence ? Pourtant les exemples de management perverti ne manquent pas, loin s'en faut. Cet ouvrage a été tiré a plus de deux millions d'exemplaires pour sa version internationale...

Hors de la crise
W. Edwards Deming
Economica
350 pages
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