Qu'est-ce que les 5 cinq Zéros ?

Mise à jour le 02 mars 2021 Par Alain Fernandez

Le concept des 5 zéros est quelque part le catalyseur des méthodes du toyotisme, telles que le Juste à temps, le Kanban et par extension des démarches qualité. Il est toutefois prudent d'ajouter un sixième zéro à la liste : Zéro défaut, Zéro papier, Zéro panne, Zéro stock, Zéro délai, + le Zéro mépris sans quoi rien n'est possible.

1. Définition 2. Comment faire ? 3. Ressources 4. À lire

Définition des 5 cinq Zéros : Zéro défaut, Zéro papier, Zéro panne, Zéro stock, Zéro délai

Le développement de la technique des cinq zéros est étroitement lié à la diffusion des principes organisationnels du JAT Juste A temps et autres pratiques issues du toyotisme.
Comme la majorité des outils qualités présentés dans cette rubrique, les 5 zéros sont particulièrement aisés à comprendre. Ils sont issus du bon sens commun.
Mais sans appliquer une méthode rigoureuse, la mise en oeuvre risque de rapidement croître en complexité et devenir un véritable casse-tête.
C'est aussi cela les outils qualité issus du toyotisme. Ils ne sont simples qu'en apparence. L'utilisation de ces outils exige un haut niveau d'expertise et une rigueur de tous les instants.

1) Zéro défaut

Limiter les défauts et les retours, réduire les rebuts et les opérations de retouches, bref essayer le plus possible de faire bien la première fois. L'effort peut être particulièrement conséquent. Mais les gains liés à un meilleur emploi des ressources, une moindre consommation et un accroissement de la satisfaction client sont en général rapidement significatifs. Voir ici la méthode six sigma..

Le zéro défaut est l'un des principes fondateurs du toyotisme. Dans l'ouvrage "The Toyota Mindset", l'auteur Yoshihito Wakamatsu, qui fut l'assistant de Taiichi Ohno, précise la règle immuable pour parvenir au zéro défaut :

1. Visualisation
Dès qu'un défaut survient, stoppez la ligne et placez la pièce en défaut de façon bien visible, afin que tout le monde la voie et apprenne par la même occasion.
Mettre en évidence un défaut constaté est une révolution en soi pas du tout évidente à mettre en oeuvre. Bien évidemment, le réflexe est plutôt de camoufler le défaut pour ne pas être accusé. Le mettre à la vue de tous est pourtant la solution pour s'efforcer de le résoudre.
La visualisation est l'un des principes de base du TPS de Taiichi Ohno.
2. Recherche de la cause originale
Répétez cinq fois "Pourquoi ?" pour être sûr de bien remonter à la cause originale, et en finir à tout jamais avec ce défaut.
Il s'agit de ne pas se contenter de solutions type "sparadrap" qui permettent de poursuivre la production en cours, mais ne résolvent en rien le problème qui surviendra à nouveau une autre fois. Autant prendre le temps de le résoudre maintenant pour ne plus être bloqué par cette cause de dysfonctionnement.

2) Zéro papier

Limiter la production et la circulation de documents sur support papier, dématérialiser et informatiser la documentation, exploiter les fonctions d'EDI sont autant de conseils bien plus faciles à distribuer qu'à mettre en oeuvre. Accéder au zéro papier, ou en tout cas en réduire drastiquement la quantité en circulation, est un véritable projet en soi.

3) Zéro panne

Mettre en oeuvre des principes de maintenance préventive. Pour inciter à l'utilisation de ces principes, il est intéressant de comparer le coût d'une période de maintenance préventive avec le coût complet des pannes susceptibles d'être évitées. Le bilan est sans discussion.

4) Zéro stock

Il s'agit de maintenir les stocks au minimum. Un stock non seulement coûte et pénalise la flexibilité (changement de série, de lots) mais de surcroît masque les problèmes de fluidité du processus.
Ça, c'est le point de vue du consultant organisateur spécialiste du lean management.

En revanche, la réduction drastique des stocks est une contrainte de plus pour les opérateurs, une marge de sécurité en moins qui génèrera un vrai stress au moindre inévitable aléa. Comme l'écrivaient à peu près en ces termes, je cite de mémoire, Luc Boltanski et Éve Chiapello dans l'incontournable "Le nouvel esprit du capitalisme" :

Le zéro stock n'a d'autre finalité que de transférer la pression du client au coeur des ateliers.

Un ouvrage à lire et relire, même s'il semble dater un peu. En fait il n'en est rien.

En conclusion, avant de se lancer dans une démarche "zéro stock", il faudra penser à la manière dont les opérateurs devront régler les aléas. Les causes sont multiples. Penser aussi à en discuter avec eux avant de se lancer dans une modélisation. C'est aussi un peu cela le Lean Management.

En matière d'organisation, industrielle ou pas, il est préférable de ne pas être trop radical, de ne pas rigidifier les processus et de laisser un peu de souplesse. Autrement dit, il s'agit de ne pas hésiter à combiner avec une approche de type "Slack", pour absorber les inévitables aléas et lever un tant soit peu la pression stressante qui pèse sur les épaules des opérateurs.

5) Zéro délai

Le zéro délai, c'est l'optimisation optimale des processus pour servir le client dans les délais les plus courts possibles, quelle que soit la commande. C'est là la recette pour résister à la concurrence et gagner et conserver les clients. Voir notamment la démarche Kanban qui est étroitement liée à ces concepts.
C'est aussi la pression maximale sur les opérateurs qui n'ont alors guère le temps pour relaxer et décompresser.

Bien des processus sont absurdes et méritent d'être redessinés pour éliminer les étapes fantômes et les circuits inutiles. Mais une approche trop radicale élimine les seuls et rares moments de détente qu'un opérateur peut utiliser pour décompresser. Il est tellement facile de mettre toute la pression sur les opérateurs dans une optique uniquement de gains financiers immédiats ! C'est bien là la principale dérive du lean management.
Voir ici : Réduire les temps improductifs ? Rien de plus facile !

Gardez toujours en mémoire qu'en substance, le Système de Production Toyota (TPS) ou Lean Management si vous préférez est surtout fondé sur la chasse aux gaspillages de toutes sortes. Cette chasse implique systématiquement de nouvelles contraintes pour les femmes et les hommes de l'entreprise si, comme c'est trop souvent le cas, on perd de vue l'importance du "facteur humain".

6) Et le zéro mépris...

Bien sûr, on peut rajouter d'autres zéros comme le zéro conflit, le zéro accident, le zéro pollution...

Hervé Serieyx avait judicieusement proposé le "zéro mépris" dans un excellent ouvrage qui fit date à la fin des années 80, judicieusement sous-titré Comment en finir avec l'esprit de suffisance dans l'entreprise et ailleurs.... Ce sixième zéro pourrait justement équilibrer les approches extrémistes des organisateurs qui n'ont aucune idée du terrain et des humains qui y travaillent.

À mon avis, cet ouvrage pourrait être actualisé et réécrit aujourd'hui. Rien n'a vraiment changé. Le culte du mépris dans les relations sociales est toujours le principal handicap à l'expansion d'organisations réactives et positives.

Ce livre est malheureusement épuisé. Avec un peu de chance, vous le trouverez peut-être d'occasion sur www.amazon1.fr ou www.amazon2.fr

Voir aussi la sélection des outils du lean management en complément de celui-ci.

La transformation démocratique de l'entreprise, le livre

Instaurer la démocratie dans l'entreprise
Pour en finir avec le mépris, principe délétère du management d'hier et d'aujourd'hui
Auteur : Alain Fernandez
Sujet : Expérience concrète d'instauration de la démocratie au sein d'une PME
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L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit et accompagné de nombreux projets d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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