Quel tableau de bord doit on bâtir pour un décideur ?

Mise à jour le 19 juillet 2022 Par Alain Fernandez

Le tableau de bord est l'assistant du décideur. C'est dans cet esprit qu'il faut le concevoir et le réaliser. Il tombe sous le sens que l'utilisateur participe à toutes les étapes de conception et de réalisation. Passons en revue les fonctions de cet outil de pilotage et et attardons-nous un instant sur son ergonomie.

1. Fonctions essentielles 2. Autonomie 3. Ergonomie 4. Accès à l'information 5. Aide au diagnostic 6. Dialogues et échanges 7. Auteur de l'article 8. Ressources 9. À lire

Les fonctions essentielles du tableau de bord

Passons en revue les cinq fonctions que doit remplir un tableau de bord pour mériter le qualificatif "utile".

Décider en temps d'incertitude

Les outils logiciels de tableau de bord proposés actuellement disposent déjà en standard des fonctions essentielles pour assumer un premier stade d'aide à la décision. Mais ce n'est pas encore suffisant. En temps d'incertitude, le décideur est demandeur d'une assistance plus complète que ce soit en matière d'aide à la décision que de maîtrise des risques.

5 axes d'innovation technologique

Étudions les principaux axes d'innovation technologiques :

1. Autonomie
Faciliter l'autonomie du décideur en situation.
2. Ergonomie
Améliorer l'ergonomie pour une meilleure perception du sens des informations présentées.
3. Accès à l'information
Faciliter l'accès à l'ensemble des informations, que ce soit les informations non structurées contenues dans les bases de données, les informations structurées contenues dans les bases de connaissance ou délivrées par le système de veille stratégique.
4. Aide au diagnostic
Apporter des fonctions d'aide au diagnostic, d'assistance à l'interprétation des faits présentés (la simulation par exemple).

5. Dialogue et échanges

Faciliter les échanges en et hors de l'entreprise en utilisant des outils comme les réseaux sociaux et plus largement et les systèmes de gestion de la connaissance.

Le tableau de bord du décideur
La réalisation de ce tableau de bord est détaillée dans l'ouvrage l'essentiel du tableau de bord, voir ci-dessous

L'autonomie du décideur

Banalisation

Le décideur doit être le plus indépendant possible lors de l'utilisation de son outil. Tous les acteurs de l'entreprise sont déjà concernés par la prise de décision. Le tableau de bord gagnerait à ne plus être un produit annexe, mais réellement intégré et banalisé dans le poste de travail. La prise de décision est partie intégrante du rôle de chacun. Les outils d'aide à la décision méritent d'être intégrés au sein du poste de travail et de production.

Personnalisation

Les femmes et les hommes sont autonomes. En fonction de leurs secteurs d'activité, de leurs prérogatives, de leurs goûts personnels et de la situation du moment, ils vont personnaliser leurs interfaces en conséquence. La majorité des solutions proposées aujourd'hui sur le marché permettent déjà un premier niveau de configuration.

Il faudra pousser un peu plus loin en facilitant la reconnaissance et la récupération des informations essentielles accessibles dans le système d'information et la construction d'indicateurs.

Mobilité

De même, le poste de travail ne sera plus associé à un matériel spécifique. Avec le développement de la mobilité, une simple interface Web suffit pour retrouver tous ses éléments de travail grâce à un accès privilégié, et ce, en fonction du profil prédéfini au système d'information de l'entreprise : dossiers, informations, indicateurs, connections avec les partenaires, etc.

Chaque utilisateur dispose, d'où qu'il soit, de son environnement habituel de travail : au bureau, en déplacement ou encore à son domicile; un simple PC, une tablette, un smartphone suffisent pour se connecter. Avec le développement de la mobilité, tout un chacun est désormais prêt à se connecter de n'importe quel endroit. Sans oublier toutefois les questions de sécurité d'accès et de confidentialité, le serpent de mer du BYOD. /

Les nouvelles voies ergonomiques

Le tableau de bord passeur de sens

L'ergonomie ne se limite pas aux animations et autres éléments de confort. Son rôle est tout autre. La manière de présenter les indicateurs doit être un véritable générateur de sens et ne laisser place à aucune ambiguïté. La logique floue est une voie de recherche (cf "Les nouveaux tableaux de bord des managers").

Perspectives ergonomiques

Avec l'explosion de l'usage des smartphones et des tablettes, l'informatique est désormais partie intégrante de la vie de tous les jours. Nous nous éloignons à grands pas des systèmes à l'ergonomie spartiate abusant de termes et concepts pour le moins abscons. Les possibilités du multimédia ouvrent de nouvelles perspectives afin d'offrir une ergonomie plus intuitive et plus adaptée au raisonnement humain.

Cependant, il ne suffit pas d'ajouter des visions 3D et du son pour améliorer le confort de l'utilisateur. En règle générale, nous n'apprécions pas beaucoup d'être conseillés par une machine. Dans le sens opérateur-poste de travail, le pilotage d'un système par la voix ouvre des perspectives fort intéressantes sur le plan confort et liberté de mouvements.

Les principaux éditeurs de progiciels spécialisés travaillent sur les futures ergonomies pour une plus grande simplicité d'utilisation et une suggestion plus précise, tout en répondant à la règle ergonomique de base de toutes interfaces :

Didactique pour le débutant, sans pour autant gêner l'expert.

Une autre approche, plus adaptée au cas du tableau de bord et aussi plus "futuriste" (fictionnelle ?), pourrait s'inspirer des projets de poste de pilotage d'avions. Dans les projets d'avionique, le copilote électronique prend en charge les tâches automatisables et fournit au pilote (le décideur) les informations adaptées à chaque situation et, s'il le souhaite, des conseils sur le comportement à adopter.

L'objectif est de fournir une meilleure perception de la situation tout en réduisant sa charge de travail grâce à une meilleure gestion des informations...

Nous avons abordé la question de l'information personnalisée et adaptée aux préoccupations et délivrée en juste à temps. Mais pour décider, l'information doit être perçue à sa juste valeur. Il est maintenant temps de considérer l'homme comme acteur de la complexité s'appuyant, non pas sur une rationalisation excessive, mais mettant plus à profit une subjectivité naturelle et efficace.

Tableau de bord et accès à l'information

De la donnée brute à l'information structurée

Intégration des résultats de la veille technologique aux tableaux de bord des décideurs.

Les systèmes décisionnels et d'aide au pilotage accèdent de plus en plus facilement à l'ensemble des données et autres informations brassées par l'entreprise et gérées par le système d'information.

Le système décisionnel est encore très limité

Cette voie d'évolution est déjà balisée depuis quelques années et les data warehouses, datamarts et outils d'extraction (ETL) sont rapidement devenus incontournables. Cependant, le système d'information est encore fort loin de gérer l'ensemble des données et informations de l'entreprise.

Quantité d'informations cruciales pour la décision et ne transitant pas par le système d'information échappent au système décisionnel. Notamment bien peu d'informations en provenance de l'extérieur des murs de l'entreprise sont traitées par le système d'information. Elles sont pourtant essentielles. Malgré les slogans des chargés de communication des grands éditeurs et cabinets de consultants, les solutions "Big Data", ne sont pas toujours LA solution, en tout cas pas pour tout le monde...

Les entreprises ne vivent pas en vase clos. Avec le développement des systèmes de veille stratégique, il est maintenant tout à fait possible d'intégrer des informations structurées et préparées par le chargé de veille au tableaux de bord des décideurs de l'entreprise.

Que ce soit le suivi de produit, de technologie, de marché ou de concurrence, tous les résultats de ces travaux de recherche indispensables à la prise de décision efficace trouveront leur place sur les tableaux de bord.

Rappelons pour mémoire que la veille technologique a pour objet de collecter et d'étudier l'information disponible (Web, banques de données, banques de brevet, annuaires, forums...) selon des voies de recherche prédéterminées en accord avec les préoccupations de l'entreprise, afin de se forger une solide opinion.
Le processus de veille se déroule en trois temps forts : le chargé de veille collecte l'information, la met en forme puis la distribue aux personnes intéressées.

Tableau de bord et aide au diagnostic

Raisonnement par cas, arbres de décision et simulation

Dans le contexte actuel, caractérisé par la complexité, l'incertitude et la rapidité du changement, il n'est pas toujours aisé de s'engager. Les décideurs souhaiteront disposer d'un maximum d'éléments pour mieux évaluer les choix possibles. Les systèmes d'aide à la décision (SIAD) sont un terrain de recherche aux succès pour le moins mitigé.

1. Raisonnement par cas

Trop ambitieux à l'origine, ils semblent avoir trouver leurs créneaux, non plus en cherchant à remplacer l'homme en situation, mais bien en l'assistant du mieux possible.
Pour faciliter l'interprétation des informations, il existe plusieurs pistes dignes d'intérêt comme les systèmes de raisonnement par cas (Case Base Reasonning) ou les arbres de décisions.

Les systèmes de raisonnement par cas facilitent la résolution de problèmes en proposant les solutions utilisées par le passé pour des situations analogues. Un utilisateur peut ainsi se référer à des expériences vécues par lui même ou par un partenaire. L'analyse de la situation vécue et les résultats des décisions prises à cette époque apportent un éclairage salutaire pour ses choix présents.

2. Arbres de décision

Les arbres de décisions sont utilisables lorsque le raisonnement peut se réduire à une série de choix conditionnels. En répondant à une série de questions réponses, l'utilisateur est guidé dans son analyse.
Remarque : le principal obstacle d'un système d'assistance au diagnostic ainsi décrit a toujours été la codification de la connaissance de l'expert. Il est assez difficile d'asseoir un expert devant le système et de lui proposer d'enregistrer sa connaissance. Voir aussi les principaux outils d'analyse de la BI.

3. Simulation

Dans un contexte où nous ne pouvons progresser selon un schéma essais-erreurs, la simulation de l'effet des décisions, avant de se lancer, séduira plus d'un décideur. La meilleure manière de préjuger des effets d'une décision est encore de la tester. La simulation permettra d'appréhender les conséquences en matière de coût ou de charge d'une nouvelle affectation des ressources d'une entreprise, ou encore d'estimer la possibilité réelle de traiter un nouveau marché, d'amortir une nouvelle installation... Le domaine d'intervention est vaste.

Lors de la description des hypercubes, pour un premier niveau de simulation, nous avons soulevé l'importance de pouvoir écrire directement dans les bases pour dérouler des processus d'analyse du type "What If" : "Que se passerait-il si..."

Mais pour une simulation efficace, il faut disposer d'une réelle modélisation. La définition du modèle et les limites de la simulation demeurent les deux principaux problèmes. Il serait ambitieux de simuler l'ensemble des fonctions de l'entreprise. Une simulation devra se tenir à la frontière entre les limites d'un modèle réalisable simplement et l'interprétation pouvant être apportée par les décideurs.

Le tableau de bord est un outil de dialogue et d'échange

Lutter contre l'isolement

Le plus en plus couramment, les décideurs ont à faire face à des situations imprévues. Isolé, manquant de recul, le décideur reste dans l'expectative ne sachant comment s'engager. Il faut pourtant décider ! Paradoxalement, l'entreprise est un véritable foisonnement de savoirs, de compétences et de savoir-faire.

Tableau de bord et gestion de la connaissance

La probabilité pour qu'un autre acteur dispose de la solution, ou tout au moins d'éléments de solutions, est suffisamment conséquent pour que l'on s'y intéresse de plus près. Et tout doit être mis en oeuvre pour faciliter la communication et l'échange entre les acteurs de l'entreprise. C'est la voie de progrès à privilégier.

Nous avons notamment vu à l'étape 7 de la description de la méthode Gimsi l'importance des réseaux sociaux. Intéressons-nous à présent à la gestion de la connaissance. Pour mémoire, la gestion de la connaissance est l'utilisation d'une famille d'outils, de méthodes et de modes d'organisation pour faciliter la conservation et le partage des connaissances réparties dans l'entreprise. La gestion de la connaissance ne se limite pas à la capitalisation des connaissances en des bases de données spécialisées (vision statique).

Il faut aussi considérer les flux d'échanges entre les hommes et les femmes qui les produisent et les utilisent. D'ailleurs, les solutions proposant des outils de gestion de profils (sensés répondre à la question "qui sait quoi" ) en association avec des bases de connaissances méritent toute notre attention.

À l'aide de ces outils, le décideur en situation de doute peut étudier dans un premier temps les bases de connaissances, puis questionner un expert identifié pour éclairer sa lanterne. La gestion de la connaissance est véritablement le projet d'avenir qui, en combattant l'isolement, deviendra à moyen terme l'ossature des entreprises réactives (en complément du système de tableaux de bord bien entendu).
C'est dire s'il faut dès à présent s'y intéresser sérieusement ! À suivre...

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L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance, de l’aide à la décision et de la conception de tableaux de bord de pilotage. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit de nombreux projets de réalisation de système décisionnel en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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Alain Fernandez
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