Passer de l'orientation Client à l'orientation Salariés

L'ère du client "ROI"

Dans les années 90, on a redécouvert le « Client ». En France en tout cas.
Il était alors difficile de lire un texte "Business" qui ne se référait pas à cette citation :

Les clients auront le choix de la couleur à condition qu’elle soit noire

Une formule prétendument attribuée à Henry Ford à propos du lancement de la Ford T.
Fini ! Maintenant, le client a le choix de la couleur et des options !
Depuis cette date, toutes les voitures se ressemblent, mais bon, c’est un autre sujet.

Dans les années 90, on ne jurait aussi que par le slogan :

Le client est Roi

Quelque part, c’est juste de dire que le client est l’élément le plus important du système « Entreprise » puisque c’est par lui qu’entrent les devises.

Démarche qualité et approche processus

Aussi, propulsé par les démarches qualité qui ont connu leur envol à la même époque, on a alors pris soin de réorienter totalement l’entreprise vers le client avec l’approche processus.

Cette réorganisation "horizontale" qui apporte une bénéfique vision transversale de l’entreprise aux dépens de la perspective "verticale" qui régnait (et règne encore ne nous y trompons pas) depuis les travaux de Henri Fayol (Administration industrielle et générale 1916).

Il n'y a pas de Roi sans sujets

Le principal problème est de considérer le client comme un « ROI ». On sous-entend ainsi que les salariés ne devraient être que ses vassaux au sens moderne du terme, ses serviteurs (servile et serf ont la même étymologie). Et c’est bien ainsi que le management actuel conçoit cette relation.

Le client omniprésent

Au sein même de l’entreprise, le client est aussi omniprésent, tout au moins pour tous les acteurs de la production. En ingénierie informatique, Les méthodes agiles où l'on intègre le client dans le processus de conception/réalisation avec toutes les contraintes que cette fausse coopération entraîne, entrent dans cette logique. C’est sûr que l’on ne perdra pas de vue que la rentabilité de l’entreprise dépend de la qualité et de la pertinence des produits tels qu’elles sont perçues par les clients. Il vaut mieux s‘efforcer de les satisfaire, c’est indéniable.

Mais qu’en est-il des salariés ?

Les salariés ne sont perçus que dans la dimension utilitariste.
Jusque-là, rien d’étonnant.
Le contrat de travail précise bien que l’obtention d’une rémunération sera conditionnée par l’accomplissement d’un travail précis, le respect des règles de l’entreprise et une obéissance de tous les instants.

La mauvaise colonne comptable

Comptablement parlant, les salariés sont rangés dans la mauvaise colonne, celle des coûts. Pourtant ce sont eux qui créent la valeur.
Pour un Cost-Killer à la manoeuvre d’une réorganisation de type Lean, supprimer les emplois est le moyen le plus sûr pour améliorer la rentabilité globale et ponctuelle de l’entreprise.

Réduire les coûts... salariaux !

Bloquer l’augmentation des salaires, profiter de l’effet d’aubaine des aides pour les salaires au niveau du SMIC et limiter les primes sont aussi des moyens largement pratiqués par ces sinistres personnages.
Le chômage de masse que l’on qualifie pudiquement de structurel et l’endettement personnel d’une très large majorité d’individus bloquent dans l’oeuf toutes les velléités de protestation.

Le grand raz-le-bol de jouer la "variable d'ajustement"

Remplir le triste rôle la variable d’ajustement, être soumis de moins en moins à la carotte et de plus en plus au bâton (licenciement facilité par exemple) n’enchante pas grand monde (euphémisme) et cela se comprend. Comment se projeter dans l'avenir lorsque l'on est pris au piège d'une telle situation ?

Aussi les plus jeunes générations (et pas seulement), cherchent d’autres pistes que le salariat, pour enfin pouvoir exprimer et développer leur « talent », un terme de la novlangue managériale qui trouve tout son sens ici.

Que peut faire l’entreprise pour changer ?

C’est simple à formuler :

• Redonner ses lettres de noblesse aux créateurs de valeurs que sont les salariés, opérationnels, fonctionnels et management intermédiaire.
  voir notamment les méthodes de gestion de Vineet Nayar (article Les échos) ex dirigeant du groupe HCL et auteur d'un best seller à ce sujet.
• Mais pas avec des opérations de communication ou des actions de « bienveillance » qui fleurent bon l’époque que l’on pensait révolue des « bons maîtres ».
• On attend aujourd’hui que le bien-être des salariés soit pris en considération, non pas par des RH psychologues en mode « réconfort palliatif », mais bien au niveau de l’orientation stratégique.
• Reconceptualiser les réorganisations d'entreprise afin d'intégrer l'amélioration du bien être au même titre que la productivité. Il est alors intéressant de redéfinir l'usage de la méthode Kaizen (souvent utiliser en dépit du bon sens) pour améliorer le bien-être au même titre que la productivité ou le service client.

 

La transformation démocratique de l'entreprise

La transformation démocratique de l'entreprise
Pour en finir avec le mépris, principe délétère du management d'hier et d'aujourd'hui
Alain Fernandez
Sujet : Expérience concrète d'instauration de la démocratie au sein d'une PME
Pages : 360 pages
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Extrait du livre

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L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de l’aide à la décision et de la mesure de la performance dans le cadre des démarches d’amélioration continue. Il travaille depuis plusieurs années sur les principes de la coopération comme unique solution pour équilibrer les enjeux économiques, environnementaux et humains. Il est l’auteur de plusieurs livres de management qui anticipent la démarche ici présentée, chacun vendu à plusieurs milliers d’exemplaires.

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