Comment lire les indicateurs de performance

Mise à jour le 14 février 2023 Par Alain Fernandez

Les indicateurs de performance KPI bien choisis révèlent quelque part la stratégie poursuivie ou tout au moins une de ses déclinaisons sur le terrain. Les plus malins profitent alors de cette lecture inversée pour soigner leur image et proposent des indicateurs relookés. Les KPI deviennent alors des outils clés au service du marketing.

Au sommaire :

Dis-moi quels sont tes indicateurs de performance...
La loi de l'auto-justification
Ressources complémentaires

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Dis-moi quels sont tes indicateurs de performance, je te dirai qui tu es

stratégie et indicateur

Un indicateur pertinent, et donc utile, ne se choisit pas au hasard. Il est le fruit d'une profonde réflexion afin d'intégrer du mieux possible l'objectif poursuivi, la démarche mise en place pour l'atteindre et d'une manière un peu plus subtile : la personnalité du décideur...

Aujourd'hui, cette introduction ne surprendra plus personne. Il est tout à fait acquis que seuls les indicateurs choisis et construits en respectant une démarche adaptée sont susceptibles d'orienter le décideur et ainsi de l'inciter à agir dans la bonne direction.

Dis-moi quels KPI as-tu choisis et je te dirai quelle stratégie tu suis...

Maintenant considérons cette question du choix de l'indicateur à contre-pied. Est-ce que, quelque part, l'indicateur pertinent n'est pas le reflet des motivations ayant servi à son élaboration ? N'est-il pas possible de « faire parler » un indicateur, ou mieux plusieurs indicateurs, afin d'en retrouver les fondamentaux et de pénétrer si ce n'est la « stratégie secrète » de l'entreprise ce sera en tout cas celle du décideur concerné ?

Le cerveau disponible

Ainsi, lorsque Patrick Le Lay s'était laissé aller à exprimer son sentiment sur la finalité de la télévision qu'il présidait alors :
« ...à la base, le métier de TF1 c'est d'aider Coca-Cola à vendre son produit. Or, pour qu'un message publicitaire soit perçu, il faut que le cerveau du téléspectateur soit disponible. Nos émissions ont vocation de le rendre disponible. C'est-à-dire de divertir, de le détendre pour le préparer entre deux messages. Ce que nous vendons à Coca-Cola, c'est du cerveau humain disponible".
(in- Les dirigeants français face au changement, Baromètre 2004, 8ème jour).

Sans prendre trop de risques, on pouvait alors supposer que la médiocrité durable de la chaîne était réellement un objectif poursuivi. Il devait être visible au niveau des indicateurs si ces derniers ont été correctement choisis.

PIB & IDH

De même si nos dirigeants accordent autant d'importance au seul indicateur PIB pour piloter l'économie et prendre les décisions d'orientation, c'est bien que la productivité est l'unique paramètre digne d'intérêt à leurs yeux.

Les indicateurs offrant une autre vision de la notion de progrès comme l'IDH (Indicateur de Développement Humain), promu par le (PNUD) Programme des Nations Unies pour le Développement et par Amartya Sen, restent encore une curiosité "exotique". Pour mémoire, l'IDH mesure l'espérance de vie à la naissance, le niveau d'éducation, et la qualité de vie.

Voir ici Remplacer le PIB par de nouveaux indicateurs, changeons d'indicateurs ! et l'ouvrage de Jean Gadrey et Florence Jany-Catrice Les nouveaux indicateurs de richesse.

Indicateur promotionnel

À titre d'anecdote, il y a quelques années, le groupe Carrefour avait choisi de publier en ligne, en plus de ses résultats, ses principaux indicateurs de performance clés, à fins promotionnelles bien entendu. Aujourd'hui, ce sont les indicateurs clés RSE que l'on trouve en ligne : indicateurs clés de la performance RSE (KPI) de l'entreprise Carrefour.

Au cours de la première partie, la question de la lecture inverse des indicateurs avait été abordée : "N'est-il pas possible d'en savoir un peu plus sur la stratégie et les tactiques du décideur concerné à la lecture de ses KPI ?"

Cette lecture à contre-pied est une arme à double tranchant. Elle est d'ailleurs vraisemblablement le principal obstacle à la mise en place d'indicateurs réellement pertinents.

Au sein d'entreprises adeptes du culte de la performance individuelle, il serait pour le moins malencontreux de révéler ainsi aux yeux de tous ses propres faiblesses et manquements.

Lire Les perversions de la mesure de la performance individuelle, un pdf de 13 pages extraites du chapitre 3 du livre Les nouveaux tableaux de bord des managers.

La loi de l'auto-justification

Entre nous, quelle sera la stratégie de l'acteur futé employé par ce type d'entreprise ?

Choisir les indicateurs qui peut-être font avancer mais sont durablement en zone trouble, ou au contraire ceux qui ont toutes les chances d'être au vert ?

Poser la question c'est y répondre.

Le monde de l'entreprise est régie par la loi de l'auto-justification. Il suffit de participer à une quelconque réunion d'avancement d'un projet pas trop facile pour constater la rapide dérive des échanges qui, systématiquement, tournent à la justification généralisée. Comme si la finalité de la réunion n'était pas de trouver des solutions mais bien de rendre des comptes :

- Qui est la cause de ces erreurs/retards/dérives ? je veux des noms !
- C'est pas moi ! Ou encore je sais, mais je ne pouvais pas faire autrement, ce n'est pas de ma faute ...

Voilà un jeu de question /réponses rémanent.

Ce réflexe d'auto-justification, - peut-être hérité de la bonne vieille communale, le management infantilise -, se retrouve à tous les niveaux. Le choix des indicateurs pertinents lors de la conception du tableau de bord n'y coupe pas.

Rappelons qu'un bon indicateur pertinent est un indicateur qui "peut faire mal". Il met le doigt là, exactement sur le point sensible. Les indicateurs cultivant l'autosatisfaction ne sont d'aucun intérêt pour la quête de progrès.

La question de la confiance et du respect mutuel est ici dans toute sa dimension. Elle conditionne la réussite du projet et l'efficacité du système. Elle s'oppose aussi au principe primaire de management par la compétition inter individus.

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L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a accompagné nombre d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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