Dictature de l'indicateur et tyrannie du contrôle !

Mise à jour le 09 décembre 2021 Par Alain Fernandez

Ne jamais perdre de vue qu'un indicateur de performance sert à baliser et orienter le chemin selon un objectif de performance bien précis. Il est inutile, voire dangereux, d'en placer un peu partout sans réflexion uniquement pour donner l'impression que tout est "sous contrôle". Voyons tout cela plus précisément…

1. Indicateurs et pilotage 2. Culture du résultat 3. Ressources 4. À lire 5. Commentaires lecteurs

Les indicateurs de performance sont comme les objets de pacotille vendus dans les bazars discounts. On en trouve de toutes les formes, de toutes les couleurs, du plus ordinaire au plus insolite, mais il faudra chercher longtemps pour en trouver un bien conçu et réellement utile.
Les tableaux de bord du manager innovant

L'indicateur ne fait pas le pilotage

Image humoristique dictature indicateur de performance

- Vous devez mettre des indicateurs.
- Il faut placer des indicateurs.

Voilà des recommandations en forme d'ordre que l'on entend de plus en plus souvent. Est-ce lié à une dérive des normes ISO qui recommandent légitimement de piloter les processus clés ?…

"Voilà, Monsieur l'Auditeur, regardez, tous nos processus sont sous contrôle. La preuve, on a mis des indicateurs pour chacun d'entre eux. C'est dire…"

Malheureusement, si une hirondelle ne fait pas le printemps, l'indicateur ne fait pas le pilotage !

L'indicateur de performance correspond au stade final de la mise sous contrôle d'un processus ou d'une activité.

☛ L'indicateur, c'est l'instrument de navigation.
☛ Si vous ne savez pas où vous souhaitez aller, l'indicateur ne sert à rien.
☛ Si vous n'avez pas la volonté d'atteindre le but fixé, l'indicateur n'est guère plus utile.

Il faut commencer par définir avec précision des objectifs réalistes. Puis s'assurer d'une réelle volonté d'action pour atteindre ces objectifs. Ensuite on peut choisir et fabriquer les indicateurs. En suivant ce déroulement, on est sûr de définir de vrais indicateurs. Autrement, on ne sait pas ce que c'est.

Culture du résultat

Ne perdez pas de vue la loi de Goodhart :

Lorsqu'une mesure devient un objectif, elle cesse d'être une mesure.

Sinon, on entre vite dans la spirale de la culture du résultat chère à bien des dirigeants, avec toutes ses perversions et ses conséquences pour le moins déplorables...

Ressources web

Un article de Bernard Marr publié sur Linkedin : Caution: When KPIs Turn To Poison

La transformation démocratique de l'entreprise, le livre

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L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a accompagné nombre d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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Commentaires de lecteurs

- Si vous ne maîtriser pas l'ensemble des processus qui font que l'entreprise fonctionne, vous ne pourrez jamais prendre les actions correctives, en cas de défaillances. Et ça, beaucoup l'on bien compris !
Commence alors un véritable casse tête pour l'ensemble des écoles à "manager" et divers recruteurs. Comment parachuter un de nos produits, dans une entreprise dont-il ne maitrisera pas le métier ?
ISO est là pour répondre à cette question, avec tout ces tableaux de bord, ces procédures qui rendent inutile toute prise d'initiative, toute réactivité, avec cet encadrement qui ne juge que par ces tableaux, qui bien souvent se contredisent, faisant oublier le client et surtout le coeur de notre métier.
Écrit par : Philippe

- C'est amusant, je suis justement en train de vivre la même situation. Nous avons adopté démarche processus et chaque responsable de processus se doit de disposer d'indicateur. dans certain cas, c'est facile, dans d'autre un peu moins évident. Pourtant tout le monde est tenu d'en trouver. j'ai moi même du mal à voir la finalité de tout cela et je comprend bien votre propos
Écrit par : Jean-marc Millet

- L'indicateur ne fait pas le pilotage ... Certes mais qu'est ce que le pilotage? Malgré mes recherches aussi bien sur google (où l'on trouve réponse à tout n'est ce pas?? ;) que sur des nombreux ouvrages, thèses et autres ressources je ne trouve pas une vrai définition du pilotage (stratégique, opérationnel, ...) La grande discussion actuellement dans mon entourage est la différence (ou complémentarité) entre décider et piloter! pouvez vous me donner votre avis?
Écrit par : GG Flores

- À mon avis la définition du dictionnaire colle assez bien avec l'idée que je m'en fais. Le petit Robert nous dit : Piloter, c'est conduire, diriger, servir de guide. Le pilote a donc un but qu'il s'agit d'atteindre en respectant les contraintes (ressources, délais) en dépassant les embûches, en faisant les bons choix. La route n'est pas toujours droite malgré ce que disait l'autre. Il faudra donc prendre des décisions plus ou moins difficiles, plus ou moins délicates. Décider, c'est trancher nous dit encore le Petit Robert… Le parallèle avec le régatier est aussi assez parlante.
Écrit par : Alain Fdz

- Bonsoir, Mon expérience professionnelle m'amène à des conclusions similaires aux vôtres. En l'absence d'objectifs, positionner des indicateurs est à mon sens mettre la charrue avant les boeufs . Si on y regarde de plus près, que justifie la mise en place d'indicateurs ? Pour quoi mettre des indicateurs ? Des indicateurs pour voir quoi ? Des indicateurs pour s'assurer de quoi ? Avant de mettre en place des indicateurs, ne doit-on s'interroger sur les actions que l'on va décider en fonction du résultat des indicateurs ? Exemple : que faire si mon indicateur est au vert, à l'orange au rouge ? Enfin, peut-on dire que l'on pilote pleinement les processus pour lesquels on a mis en place des indicateurs dès lors l'on dispose des manettes pour commander les actions que ces derniers nous suggèrent ?
Écrit par : Patchi

- Un article très bien fait (à mon avis) sur la notion de pilotage des processus ou par les processus...
http://www.hb-conseil.com/images/IP%20239%20les%20processus%20de%20pilotage.pdf Cordialement, C. CAMPAIN
Écrit par : Christophe CAMPAIN

- Hier le responsable qualité était un "homme des lettres" au milieu de ses procédures. Demain sera t-il un "homme des chiffres" au milieu des tableaux de bord? L'important est qu'il soit efficace. Pour cela, il y a en effet tout un apprentissage de la mesure et des objectifs à faire. Les règles de base doivent être, comme vous le faites, inlassablement répétés : à quoi cela sert? est-ce d'un intérêt suffisant, comment collecter la mesure, quel objectif atteignable...et l'analyse qui va la faire et quand?
Écrit par : Alain MOAN

- Absolument, toujours revenir à l'essentiel, la méthode des 5 pourquoi n'est jamais assez pratiqué, paradoxalement dans le monde de la qualité où l'on préfère bien souvent suivre une procédure parce qu'il faut la suivre. Des cours légers et régulier de "bon sens" s'impose. Lorsque l'on a la tête dans le guidon, se poser quelques questions fondamentales permet d'avancer. Je suis personnellement en train de mettre au point un outil, il sera disponible d'ici peu.
Michel Labeque
Consultant Expert
Écrit par : Michel Labeque

- Heu... Désolée Michel, je suis responsable qualité et la méthode des 5 pourquoi je la pratique régulièrement, au risque d'énerver un peu mes interlocuteurs... Sandrine
Écrit par : sandrine

- Pour moi, le plus gros risque de dérive ISO, c'est l'auto-consommation des processus. Quand la collecte des informations pour alimenter ces indicateurs devient une charge conséquente, voire prépondérante dans l'activité, on en arrive à se demander si l'objectif à mettre sous contrôle est mesurable par un indicateur quantitatif et à quel prix. Parfois, je me demande si la navigation à vue n'est pas plus raisonnable que la mise en place de batteries d'indicateurs, mêmes pertinents, mêmes suivis, mêmes associés à des objectifs sensés et clairement identifiés. La domination du chiffre touche parfois l'absurde dans les entreprise très orientées processus.
Écrit par : obotai

"Si vous ne savez pas ou vous souhaitez aller, l'indicateur ne sert à rien." C'est tout de même bizarre, pour moi, un indicateur sert à savoir où on va ou au moins propose une idée, des solutions.
Écrit par : externalisation saisie comptable