Qu'est-ce qu'une communauté de pratiques ?

Par Alain Fernandez

La communauté de pratiques, un concept formalisé par Étienne Wenger il y a déjà plusieurs années, est fondée sur un principe naturel de gestion des connaissances où il s'agit avant tout de mettre en commun des dites connaissances afin que chacun puisse "donner" et "recevoir" en toute liberté pour un enrichissement maximal de chacun des protagonistes. Voyons tout cela avec un exemple francophone.

Communauté de pratiques, définition et principe
Un exemple concret : Allquality de Cyril Docquin
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Une communauté de pratique, ce n'est pas qu'un site web, une base de données et un répertoire de 'best practices'. C'est un groupe qui interagit, apprend ensemble, construit des relations et, à travers cela, une appartenance et un engagement mutuel.» Etienne Wenger

Communauté de pratiques, définition

Les communautés de pratique sont des groupes professionnels centrés sur les métiers où les membres non seulement échangent conseils et tours de mains, mais inventent aussi des solutions originales dans un esprit d’apprentissage collectif. Ce sont des espaces virtuels privilégiés pour l’auto-apprenant.

En fréquentant et en participant à ces cercles de connaissances partagées, ils échangent le fruit de leur collecte et profitent de l’expérience et de l’expertise des professionnels plus au fait de leur métier

La communauté de pratique est la forme la plus aboutie d’organisation coopérative de partage des connaissances. Dès 1998, en définissant le concept de « communautés de pratique », Etienne Wenger avait anticipé l’importance des structures horizontales et des organisations coopératives articulées autour des métiers et de ceux qui les pratiquent.

Le principe des communautés de pratiques

Encore aujourd'hui, les communautés de pratiques sont à mon sens la meilleure solution de partage des connaissances et d'entraide professionnelle dans le cadre d'une juste exploitation des réseaux sociaux en entreprise.

Au sein d'une communauté de pratiques, les professionnels s'entraident et échangent des tours de main. La communauté est nécessairement orientée vers un métier donné, ici il s'agit des métiers de la qualité. Â la fin des années 90 et au début 2000, la question de la qualité en entreprise et de l'exploitation des normes soulevaient bien des questions auxquels bien des professionnels isolés dans leur entreprise ne savaient comment y répondre...

un exemple concret : Allquality de Cyril Docquin

Il y a déjà plusieurs années, Cyril Docquin, fondateur de Allquality (www.allquality.org) une communauté de pratiques de référence dédiée à la qualité, m'avait accordé cet entretien. Même si cette communauté n'est plus aussi active qu'elle l'a pu l'être à l'époque de cet entretien, (la dure loi du web), je vous invite à prendre tout de même le temps de parcourir la transcription minutieuse de cette rencontre pour bien saisir le principe de ce concept.

Une communauté de pratiques dédiée aux responsables qualité

La tâche du responsable qualité n'est pas toujours aisée.
Précurseur des métiers transversaux de l'entreprise, sa mission le conduit à intervenir à tous les niveaux, au coeur de chacune des fonctions.
Dans nos entreprises encore porteuses d'une lourde structure hiérarchique et toujours fortement cloisonnées, on comprend aisément les difficultés rencontrées au quotidien par cet acteur essentiel.
De surcroît, le métier est encore jeune. Le qualiticien, souvent isolé, ne peut se référer qu'à ses seuls pairs, oeuvrant dans d'autres activités, d'autres types d'organisations. Pour faciliter ce travail d'échanges et de communication Cyril Docquin a eu la géniale idée de concevoir une « communauté de pratique » gratuite et ouverte à tous : Allquality.org.
Propos recueillis par Alain Fernandez

Alain Fernandez (AF): Cyril, on peut désormais clamer haut et fort que Allquality est un vrai succès du Web communautaire francophone.

Cyril Docquin (CD): Oui, Allquality fonctionne formidablement bien. Sans doute est-ce le seul endroit physique ou virtuel où les qualiticiens francophones peuvent se retrouver en aussi grand nombre pour apprendre et s'entraider au quotidien. Aux heures de pointe, il n'est pas rare de rencontrer 15 à 25 allqualiticiens simultanément !
Allquality existe depuis novembre 2001. La communauté compte 7500 membres : des stagiaires, des responsables et assistants qualité, des formateurs et des consultants. Les qualiticiens ne sont pas les seuls représentés, on retrouve aussi des responsables des différentes fonctions de l'entreprise.

AF: L'entête du site Allquality.org commence par cette mise en garde : « Ce n'est pas un site Web, c'est une communauté de pratique ». Qu'est-ce qu'une communauté de pratique ?

CD: Cette petite phrase est à la fois une mise en contexte pour les visiteurs et un clin d'oeil à Etienne Wenger qui définit les communautés de pratique comme suit : « Une communauté de pratique ce n'est pas qu'un site web, une base de données et un répertoire de 'best practices'. C'est un groupe qui interagit, apprend ensemble, construit des relations et, à travers cela, une appartenance et un engagement mutuel.»

AF: Au tout début de la démocratisation du web, on ne jurait que par les communautés virtuelles. Alors que la plupart ont disparu, Allquality est en pleine forme. Pourquoi ? Quel est ton avis sur la question ?

CD: Le concept de « communauté virtuelle » est assez large puisqu'il peut concerner des entreprises mais aussi des clubs de joueurs de cartes en ligne!
Le concept de « communauté de pratique » est un peu plus précis et n'est pas obligatoirement « que » virtuel. Mais en effet on peut faire le même constat : beaucoup ont disparu.

Les communautés virtuelles ont souvent été initiées et supportées par des entreprises qu'elles doivent finalement servir.

Les communautés virtuelles ont souvent été initiées et supportées par des entreprises qu'elles doivent finalement servir. Les enjeux politiques, les difficultés de pouvoir, le niveau de maturité des organisations et finalement la difficulté de mesurer le retour sur investissement sont quelques unes des raisons d'échecs de ces communautés . Il faut tout de même souligner que celles-ci fonctionnent toujours très bien dans un nombre croissant d'entreprises et que des colloques internationaux ont lieu sur ce sujet(voir ici).

Pour expliquer la bonne forme de notre communauté, il est possible de donner quelques unes des lignes directrices :

1- Un énoncé de mission simple :
« ... permettre à chacun de se réaliser comme acteur de la qualité en partageant ses connaissances et son expérience tout en profitant de celles des autres membres».
2 - Des valeurs claires : indépendance - ouverture - gratuité - collaboration.
3 - Une stratégie basée sur la capitalisation communautaire des connaissances qui induit le profit individuel.
4 - Un management basé sur le partage des rôles et responsabilités, car il ne serait pas possible pour un homme de construire cet édifice. Nous donnons à chacun la possibilité de s'investir selon ses désirs, ses compétences au niveau qu'il souhaite.
5 - Une structure ultra-allégée du point de vue organisationnel, décisionnel et financière.
6 - Des partenariats gagnant/gagnant.

AF: Entre-nous, les communautés virtuelles de première génération n'auraient-elles pas envisagé le financement et l'aspect commercial trop rapidement ?

CD: Oui, probablement. La course au financement qui induit le besoin pour les communautés de développer une activité commerciale est une cause importante d'échec.
Mais n'est-ce pas une erreur de stratégie et de définition des objectifs ?
Vendre un produit ou servir de vitrine commerciale ne peut pas être l'objectif premier d'une communauté et n'est pas très mobilisateur ! Les premiers clients à servir sont les membres eux-mêmes. Le retour sur investissement pour l'entreprise peut être, par exemple :

Une amélioration des pratiques et de l'expertise globale lorsque les membres de la communauté sont internes à l'entreprise.
une fidélisation des clients lorsque ceux-ci sont les membres de la communauté (communauté d'utilisateurs d'un produit/service).

Le « modèle d'affaire » d'Allquality est un peu particulier. Notre souhait est de maintenir le principe non payant pour les membres sans devenir un panneau publicitaire pour autant! Le financement reste toujours une question annuellement délicate particulièrement à cause (ou grâce) à la forte croissance de nos membres.

AF: Allquality.org est un système relativement ouvert. La modération semble limitée et pratiquement auto-régulée. Finalement, la crainte des trolls, des spammeurs promoteurs de solutions commerciales ou encore les adeptes du prosélytisme de toutes sortes serait-il un faux problème ?

CD: Il y a plusieurs « modérateurs officiels » dans la communauté mais ils ont dû se reconvertir très tôt en « Animateurs officiels » pour cause de chômage technique !

Les rares cas de promotion commerciale sauvage n'ont pas fait une bonne publicité à leurs auteurs

Il y a très peu d'abus constatés. Les rares cas de promotion commerciale sauvage n'ont pas fait une bonne publicité à leurs auteurs. Notons aussi que des espaces spécifiques sont prévus pour faire connaître les nouveaux produits et les offres commerciales dans de bonnes conditions car cela intéresse aussi les membres et les visiteurs. Il y a clairement une volonté générale de la part des membres à vouloir préserver la convivialité de l'espace de dialogue dans les forums.

Du moment que sont respectées les règles élémentaires de politesse, de courtoisie, de respect d'autrui, chacun est le bienvenu et peut s'exprimer selon sa personnalité et sans langue de bois...
La seule chose qui est demandée aux nouveaux membres qui souhaitent poser une question, c'est de s'assurer que la réponse n'existe pas déjà dans les échanges précédents, d'avoir fait un minimum de recherche personnelle, et finalement de donner suffisamment de détails pour obtenir une réponse adaptée.

AF: On sait aujourd'hui que l'amélioration de la performance passe nécessairement par l'utilisation d'outils collaboratifs. Avec Allquality, tu démontres qu'il est tout à fait possible de mettre en place une coopération étendue et un apprentissage collectif au-delà des frontières de l'entreprise. La réticence des dirigeants cherchant à protéger le secret de leurs bonnes pratiques ne serait donc pas toujours justifiée ?

CD: Des entreprises, de plus en plus nombreuses heureusement, considèrent leurs ressources humaines comme un capital. Pour lui permettre de se développer durablement et d'être le plus performant, il y a plusieurs moyens complémentaires. La planification de carrière, la formation continue, les séminaires professionnels, le coaching de cadres en sont quelques exemples.
Allquality contribue au développement de ce capital humain en permettant la réalisation d'une veille active continue sur les évolutions des métiers, des nouvelles approches, des outils dans le domaine de la qualité et du management. L'objectif est aussi de construire un réseau coopératif pour trouver du support et des conseils afin d'assurer ses responsabilités et réaliser ses tâches quotidiennes. En effet, que l'on soit stagiaire, consultant ou cadre expérimenté, chacun trouve des avantages à connaître les expériences des autres, les pièges à éviter et les solutions qui ont fait leurs preuves.

La communauté fonctionne grâce au bouche à oreille et la "satisfaction" de ses "clients" (de ses membres) car une fois ayant trouvé ce qu'ils souhaitent, ils reviennent, n'hésitent pas à participer, échanger, confronter leurs idées, bénéficier et faire bénéficier de retours d'expérience... et à recommander allquality à leurs relations professionnelles et amicales....

Une des clés de réussite de notre communauté est le partage des connaissances

Donc, une des clés de réussite de notre communauté est le partage des connaissances. Chaque Allqualiticien se fait un devoir d'apporter sa contribution à la base de connaissances selon ses disponibilités, ses connaissances et ses propres expériences.
Certaines entreprises ne sont pas ouvertes à cela. Mais celles qui participent ne semblent pas le regretter! D'ailleurs quelques membres ont initié des communautés sous diverses formes dans leurs propres structures (entreprises, associations). Ce sont des initiatives à encourager et mes expériences dans ce domaine sont toujours à leur disposition que ce soit pour définir leur stratégie/objectifs, construire le plan de projet, sélectionner les outils les plus adaptés et partager les meilleures pratiques.

AF: Comment rassurer les entreprises qui hésitent encore ?

CD: Oui, c'est vrai que certaines entreprises cherchent à protéger le secret de leurs bonnes pratiques. En réalité, il n'y en a très souvent qu'une petite partie qui mérite vraiment de rester confidentielle. Le culte exagéré du secret peut conduire à de l'« anti-qualité » puisqu'il ne permet pas de s'améliorer ni de démontrer sa fiabilité et sa performance.
D'ailleurs, les chefs de file adoptent le réflexe inverse! Faire du benchmarking, concourir à des prix reconnus (EFQM, Prix Français de la qualité...), créer des «clubs clients» (communauté d'utilisateurs) permet d'être en permanence à l'écoute du marché et sur la voie des meilleures pratiques.

Mettre en place des communautés performantes à un coût acceptable passe inévitablement par l'utilisation d'outils technologiques.

Mettre en place des communautés performantes à un coût acceptable passe inévitablement par l'utilisation d'outils technologiques. Mais il faut bien dire que ce n'est plus un défi que de déployer et utiliser ces outils dans les entreprises ou, comme nous, en mode interentreprises. Ils sont accessibles, efficaces et fiables.
Concernant le besoin de confidentialité (qui peut être professionnel ou personnel), il doit être respecté de toute façon.

Les membres de Allquality ont le choix d'indiquer ce qu'ils souhaitent dans leur profil afin de faciliter les échanges et de créer des liens par affinités professionnelles.
Pour finir, il est clair que l'investissement pour les individus et pour leurs entreprises dans une communauté comme Allquality est rentable. Les nombreux témoignages sont là pour le prouver.

AF: Peux-tu nous confier quelques uns de tes projets d'évolution ?

CD: Les projets ne manquent pas...
Tout d'abord, nous mettons un effort important pour multiplier les rencontres afin de faire connaître notre communauté de pratique et pour permettre aux membres de se rencontrer « en vrai ».
Par exemple, nous participerons au Sisqual à Paris et au tour de France des Exposiales dans 5 villes de province.
Le développement de partenariats « gagnant/gagnant » sont également dans nos priorités. En 2004, nous avons initié un projet de « couponing » qui permet aux membres de bénéficier d'offres avantageuses sur des produits ou services offerts par des membres et des partenaires de la communauté. Il nous reste encore à étoffer cette offre et à mieux communiquer autour d'elle.
Comme nous vivons une très forte croissance, nous devons rapidement trouver un ou des mécènes et convenir d'un modus operandi qui satisfasse nos attentes réciproques. Ce soutien financier n'est pas très élevé en fait, mais va permettre de poursuivre la croissance dans des conditions correctes et de mener les projets qui restent dans l'incubateur.
Je cherche également un partenaire pour remettre en route un projet de communauté sur les communautés de pratique...
Comme je suis récemment revenu du Canada, mon projet personnel prioritaire est d'intégrer prochainement la plus grande communauté de pratique en France : celle des travailleurs !

AF: Les communautés de pratique vont vraisemblablement se développer. Quels conseils pourrais-tu donner à ceux qui marchent sur tes traces ?
CD: Dans nos échanges précédents, nous avons déjà souligné plusieurs facteurs clés de succès et pièges à éviter. Mais vraiment quelques points sont essentiels à mon avis :

Consacrer l'attention et l'écoute nécessaire à la satisfaction des membres. Ce sont eux qui constituent l'essence même de la communauté de pratique et qui lui permettent de se développer.
Permettre à chacun des membres de prendre des responsabilités.
Avoir une vision, une stratégie et des objectifs partagés par les membres et les différentes parties prenantes du projet.
Dans le cas d'une communauté interne à l'entreprise, s'assurer du soutien stratégique et matériel de la direction.
Obtenir un engagement continu et sur une période suffisamment longue pour que les bénéfices puissent être cueillis par tous.
Ne pas hésiter à se faire conseiller par plusieurs personnes expérimentées. C'est sans doute le meilleur moyen de réussir.

A savoir
Allquality né en novembre 2001, a existé durant quasi une décennie. La communauté comptait 7.500 membres en juin 2005, issus de 15 pays francophones.
Chaque mois, on comptait environ 200 000 à 250 000 pages lues.

La base de connaissances comportait alors

385 articles (fiches outils, bibliographie, rendez-vous, ...)
170 liens internet commentés
Plus de 200 documents à télécharger (modèles, gabarit)
Un forum comprenant + de 1800 sujets de discussion et + de 13000 messages (questions/réponses)

*Année*	1^ère	2^ème	3^ème	4^ème
Nbre de membres	715	2930	6000	9000
Nbre de pages lues	194.000	1.080.000	2.350.000	2,8 millons

Et après ?

Cette expérience généreuse reposait uniquement sur le bénévolat de ses participants les plus actifs bien sûr mais aussi et surtout sur la totale disponibilité de son fondateur administrateur. Cette expérience réussie dans la durée est un modèle à suivre pour celui qui saura en assurer au moins la viabilité sans pour autant chercher la rentabilité, ce n'est pas là l'objectif d'une communauté de pratique, même si ce peut être une conséquence heureuse...

La transformation démocratique de l'entreprise, le livre

Instaurer la démocratie dans l'entreprise
Pour en finir avec le mépris, principe délétère du management d'hier et d'aujourd'hui
Auteur : Alain Fernandez
Sujet : Expérience concrète d'instauration de la démocratie au sein d'une PME
Pages : 360 pages
Prix Format papier : 19,95 €
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L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a accompagné nombre d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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Commentaires des premiers lecteurs

Je suis un visiteur régulier d'Allquality et je peux témoigner que ce site est réellement une source d'information digne d'intérêts. On assiste quelque fois à des débats hors sujet mais le thème se recentre de lui-même. Ludovic RAQ metallurgie
Ecrit par : Luudovic

C'est bien beau tout cela. Mais il ne faut pas oublier que l'argent est le nerf de la guerre. Les contributeurs, aussi généreux soient-ils, jouent leurs propres cartes. Il s'agit aussi de se faire connaître pour mieux vendre... Tout l'Internet est ainsi. Le désabusé
Ecrit par : Le désabusé

Bonjour, Je suis bien d'accord avec vous que l'internet permet de se faire connaître pour mieux vendre. C'est clair que l'internet commercial à tendance à occuper une place importante sur le réseau. Mais, vendre n'est pas toujours le seul objectif poursuivi. L'internet peut être utilisé pour bien d'autres choses car c'est avant tout un outil de communication. Il permet, entre autres, de partager ses connaissances, de s'entraider pour progresser, de réaliser de la veille. Il ne faut pas se désabuser trop vite, il reste de nombreux endroits sur la toile pour communiquer hors cadre commercial! (ils sont juste moins visibles que ceux qui ont une belle vitrine...) Cyril
Ecrit par : Cyril

Un billet très interessant. Je me propose justement la question de lancer ce type de projet mais à l'interieur de mon entreprise avec accès pour les partenaires. C'est dire si je suis interessé. Je relève cette phrase : Mettre en place des communautés performantes à un coût acceptable passe inévitablement par l'utilisation d'outils technologiques. Mais uen question reste en suspens : Ou trouver les outils les plus adéquats ? Merci d'avance PG
Ecrit par : PG

Voici une réponse courte à la question de PG! https://radio.weblogs.com/0101569/stories/2002/11/10/liensLogicielsCommunities.html Pour compléter cette (trop) courte réponse : Il s'agit d'une liste d'applications recensées par E. Wenger et qui date de 2001. Quelques éditeurs ne sont plus... Mais il reste les plus vaillants! A noter aussi qu'il manque les représentants de la famille du logiciel libre qui constituent aujourd'hui des acteurs incontournables. Quand est venu le temps de sélectionner un outil (et seulement à ce moment!), il y a quelques réponses qu'il faut avoir obtenues, comme par exemple : - Quel type de communauté de pratique souhaite-t-on mettre en place ? - Quelle est la taille de la communauté et sa durée de vie? - Quelles sont les fonctionnalités que nous utiliserons le plus et les nice to have - Quel est le niveau et la culture informatique des membres, de l'animateur et de l'entreprise. - Quels moyens (humains, matériels, financiers) sommes nous prêt à mettre en oeuvre? - etc... Ce sont des facteurs qui aident à sélectionner les outils les plus pertinents pour répondre au besoin. Ce travail préparatoire n'est pas trés complexe, mais doit être fait. Concernant la phrase que vous relevez, elle signifie que les outils technologiques permettent de réduire les coûts de mise en place et de fonctionnement (réunions, déplacement...) des Communautés de pratique (CoP). Pour plusieurs autres raisons, ne pas utiliser ces technologies n'est pas très viable. Ces technologies ont aussi un coût mais qui peut largement varier d'un produit à l'autre : formation, licences-logiciels, implantation, maintenance, etc. Cyril docquin
Ecrit par : Cyril

Allquality est une communauté de pratiques permettant de prendre du recul sur ses fonctions au quotidien, de discuter avec des acteurs de la qualité d'horizons différents et entraîne donc des discussions très passionnantes et parfois passionnées sur les forums :-) L'ambiance qui règne sur les forums est agréable et accueillante tant que les règles énoncées par cyril sont respectées par le nouveau membre. Je ne peux que conseiller aux professionnels de la qualité qui ne connaissent pas allquality, de venir jetter un coup d'oeil. Stephen PHILIPPE, RAQ Métallurgie
Ecrit par : stephen

Bonjour, Alain : toujours un plaisir de passer par vos productions. Celle-ci vaut - une fois encore - son pesant de cidre puisque Cyril Docquin fait partie des riches contributeurs du Net. Le portail est bien ciselé. Et les ressources qu'il propose 'arrosent' tous les champs de la qualité, des plus généraux aux plus pointus. A l'instar de votre blog, cher Alain, AllQuality mérite sa place parmi les favoris : un conseil que je donne ici à vos lecteurs. Excellent week-end - Bien sincèrement,
Ecrit par : Lionel

Je découvre ce portail et je ne manquerai pas d'en parler aux personnes concernés.
Ecrit par : Michel

L'aspect gagnant-gagnant de Allquality est notamment illustré par le fait qu'on apprend presque autant à lire une question, qui témoigne d'une difficulté rencontrée, pour ne pas dire partagée, qu'à lire la ou les réponses. Personnellement professionnel de la Qualité, je me connecte au moins une fois par jour sur Allquality, c'est un plaisir, un besoin, autant dire ... une drogue !
Ecrit par : Philippe

» Allquality : Communautés de pratique et performance de Biotope - Blog de Geoffroi Garon Voici un billet [fr] sur la rencontre avec Cyril Docquin, fondateur de Allquality [fr] qui est une communauté de pratique dédié à la qualité. Lentrevue en question est très intéressante
Ecrit par : Biotope

Le site Allquality semble un peu en perte de vitesse...N'est-ce qu'une impression ? Si oui doit-on le correler avec la perte de l'intérêt pour la qualité ? Jijou
Ecrit par : Jijou

Bonjour, il lui est arrivé quoi à Allquality ? Quand on tape www.allquality.org on tombe sur des erreurs systèmes et ce depuis plusieurs mois. Une panne ? Ou un arrêt définitif ? Ce serait dommage, elle était bien cette communauté...
Ecrit par : Michel.B

Faut pas chercher plus loin. A mon avis c'est fini. Les sites meurent aussi... Cela fait déjà plusieurd mois que l'on de casse les dents sur des erreurs systeme lorsque l'on chervhe à ce connecter. Il semblerait, selon les bruits de couloir qu'un hackeur aurait fit pas mal de dégats...
Ecrit par : sergio

J'étais moi aussi une utilisatrice chevronnée de cette communauté qui m'a souvent apporté réponse à mes questions, doutes ou obstacles tout comme j'ai pu à mon humble niveau participer aux nombreux échanges. Je regrette vivement la disparition de ce site loin d'être en perte de vitesse. Aux dernières nouvelles, le site est en reconstruction, la page de connexion a été remise sur la toile mais impossible d'aller plus loin. S'il vous plait, Monsieur Docquin, donnez-nous des infos et surtout dites-nous que le site va revivre trés bientôt !
Ecrit par : Valérie

Bonjour, Juste un court message pour vous informer que le portail de la communauté Allquality est de nouveau fonctionnel ! A bientôt ! Cyril DOCQUIN
Ecrit par : docquin

Voilà une bonne nouvelle ! Je l'annonce sur twitter
Vu le nombre de visiteurs de cette page-ci à la recherche d'infos sur allquality, à mon avis la communauté n'aura guère de mal à retrouver son rythme de croisière...
Tous mes voeux de réussite...
Ecrit par : afz

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