La folie de la mesure en entreprise

La mesure systématique ou le syndrome de la « chiffromanie »

La technologie aidant, les entreprises souffrent d’un mal étrange que les spécialistes de l’addiction appellent la chiffromanie. Cette terrible affection exige un traitement radical qui passe nécessairement par une abstinence totale.

Mais voilà, comme pour toutes dépendances, la chiffromanie agit sur les zones de plaisir des managers exécutifs. La crainte du manque réfrène toute volonté de subir un sevrage radical.

De quoi parle-t-on ?

Les toujours plus nombreuses entreprises atteintes par ce mal sont obsédées par l'évaluation et mesurent absolument tout. Que ce soit les produits, les équipements, les processus ou les humains, elles passent tout dans la machine à fabriquer du chiffre.

Ouais, mais il n'y a pas que dans l'entreprise !

Il est vrai que le délire de l'évaluation a envahi toute la société. Désormais, on attribue une note à absolument tout sans même avoir besoin de justifier son appréciation. Les livres, les films, les objets du quotidien, les commerces, les hôtels, les restaurants, les livreurs de pizzas… Rien n'échappe à la loi de l'évaluation.

Cela dit, cet article, tout comme ce site, ne s’intéresse qu’aux problèmes de l’entreprise et du management moderne.

Pourquoi mesure-t-on tout ce qui est mesurable ?

En fait cette folie de la mesure est fondée sur une croyance particulièrement tenace. Pour les adeptes de l'évaluation sans restriction, un objet qu'elle que soit sa nature, un concept qu'elle que soit sa portée, ou un humain quel que soit son rôle, peuvent être saisis, compris dans toute leur substance à l'aide de quelques grandeurs triviales faciles à mesurer, comme des coûts, des heures ou encore des quantités.

La mesure ou la culture de l’ignorance

Persuadés de disposer ainsi d'une représentation du monde ou, en tout cas, de l'activité de l'entreprise, les managers exécutifs prennent les décisions en se fondant sur cette modélisation partielle par définition. Cette modélisation est partielle parce que :

• 1. On ne mesure que ce qui est facile à mesurer.
• 2. Ensuite, un objet, un concept, un processus, une activité, un humain sont des entités complexes et multidimensionnelles. Une mesure par définition ne s'intéresse qu'a une seule dimension.

Quelque chose de moins facile à mesurer ? Le qualitatif, par exemple…

Les grandeurs qualitatives, comme le plaisir au travail, la motivation ou la satisfaction, sont un peu plus délicates à cerner. La plupart du temps, on en parle, on sait que c'est important, mais on ne développe pas beaucoup d'efforts pour tenter de les apprécier correctement.

À chacun sa mesure

Imaginons, exemple trivial, un transport d'objets d'art pour une exposition. Le déménageur s'intéressera aux mesures de dimensions et de poids de chacune des caisses, tandis que l'assureur ne verra lui que la valeur transportée.

Toutes ces mesures sont absolument indispensables selon les objectifs de ces professionnels. Mais aucune ne saura exprimer la beauté ou plutôt le sentiment que chacun ressent intérieurement à sa façon en admirant lesdits objets.

En conclusion, une mesure bien choisie est utile pour accéder à un objectif de performance. Mais c'est une gageure de s'imaginer qu'en multipliant les mesures, on puisse parvenir à cerner exhaustivement la connaissance. Dans l'entreprise, c'est exactement la même chose. Ce sont d'ailleurs là les limites du rêve d'une modélisation absolue véhiculée par le mythe du Big Data idéalisé.

La pression du chiffre

Les effets négatifs de tels comportements ne se font pas attendre. Les dirigeants multiplient les mesures et s'imaginent ainsi tout connaître et donc tout contrôler. Cependant, ils ne maîtrisent pas les effets dévastateurs engendrés par un tel comportement, autant sur le plan humain que sur celui de la productivité durable.
Soumis à la pression du chiffre, les vrais acteurs de l'entreprise, que sont les femmes et les hommes qui la font vivre, souffrent des pathologies typiques de notre époque telles que le burn-out.

Performance individuelle et travail en équipe

D'autre part, le culte de la performance individuelle, corollaire d'une politique de la mesure systématique et du contrôle extensif, a des effets déplorables sur l'indispensable travail d'équipe. Bref, les conséquences d'une telle politique managériale sont totalement contre-productives à long terme. Voir aussi la culture du résultat.

TRUC: Comment tricher avec les mesures pour se faire mousser ?

Dans un monde régi par la mesure, il peut être tentant de se livrer à quelques "manipulations" pour améliorer son image, ou mieux justifier des décisions pas très populaires.
Les plus malins ont plus d'un tour dans leur sac pour abuser leur auditoire. Voyons comme exemple l'une des techniques les plus courantes, et particulièrement efficace.

Exemple pratique

Ces deux schémas sont extraits du livre "Les tableaux de bord du manager innovant". Ce livre prend le soin de répertorier les principaux moyens de détourner le sens des mesures et des indicateurs.
Il s'agit de bien les connaître !
C'est en effet un handicap majeur à surmonter pour parvenir à des organisations coopératives, et donc parfaitement adaptées aux exigences de l'entreprise d'aujourd'hui.

L'art de tromper son auditoire

Imaginons un responsable des ventes récemment nommé à ce poste. Il souhaite faire "bonne impression" auprès de sa direction. Rien de plus normal, n'est-ce pas ? Mais, au cours de la réunion trimestrielle qui suit sa nomination, il montre le graphique suivant. Comme vous le noterez, ce schéma présente une progression pour le moins spectaculaire !

Bravo ! Mais ceux qui ne s'en laissent pas compter remarqueront que le gros malin a pris soin d'éviter de démarrer l'échelle de l'axe des ordonnées à zéro, afin de bénéficier d'un effet "loupe". C'est là la ruse, la perfidie.

La réalité est nettement moins époustouflante…

En période électorale, les manipulateurs se réveillent

Il existe maintes manières de manipuler un sondage : En choisissant soigneusement

• 1) les questions à poser,
• 2) la formulation,
• 3) le moment (après un évènement par exemple),
• 4) le panel ciblé.

Comme disait à peu près en ces termes Gilles Deleuze : les sondages c'est interroger des gens sur des questions qu'ils ne se posent pas.

Pour le graphique ci-dessus, les apprentis manoeuvriers ne sont pas vraiment doués. Il existe nombre d’autres techniques bien plus efficaces pour trafiquer la présentation des informations sans se contenter d’un artifice aussi grossier.
Ne nous y trompons pas, on retrouve aussi ces pratiques en entreprise. Il ne faut pas non plus oublier les discours « explicatif » qui accompagnent la présentation des graphiques afin de vous faire passer le verre à moitié vide pour un verre à moitié plein et vice versa…

Pour pouvoir prendre de bonnes décisions sans se laisser berner par les « leaders d’opinion» qui aimeraient bien nous forcer la main, encore faut-il justement savoir déjouer le piège de la présentation et du choix des indicateurs.
C’est le point de départ pour que l’on puisse en entreprise prendre des décisions collectives pleinement assumées.

C’est justement le sujet de la première partie de mon dernier livre (les tableaux de bord du manager innovant, Eyrolles 2018) dont le sujet est : la prise de décision responsable en équipe dans l’entreprise.
Malheureusement pour la petite histoire, le titre générique et sans grand intérêt choisi unilatéralement pour ce livre est bien peu représentatif de son contenu.

Il existe donc une multitude de techniques pour falsifier ses indicateurs de performance. Elles sont listées et expliquées dans le livre de référence.

Mais alors, que sont donc des mesures utiles ?

Ce sont des mesures qui aident à accomplir un objectif qui sert la stratégie de l'entreprise ainsi que celle de chaque acteur. C'est là d'ailleurs où l'on attend les fonctions "dites supports", autant la GRH, Gestion des Ressources Humaines que le Contrôle de Gestion. Il ne faut surtout pas se laisser séduire par la perception absurde des supporters les plus radicaux de l'entreprise libérée rêvant d'une organisation débarrassée de toutes ses "fonctions supports".

Bien évidemment, dans une entreprise où l'on multiplie les mesures et les contrôles, telle que décrite ci-dessus, les fonctionnels ne sont que les bras armés de cette politique néfaste, autant sur le bien-être au travail que sur la performance durable. Héritiers directs des "clerks" de Taylor, ils ne sont vraiment pas en phase avec ce que l'on attend aujourd'hui d'une organisation coopérative, et donc pro-active.

C'est ce que représente ce schéma de la page 33 (figure 4) du livre "Les Tableaux de bord du Manager Innovant" Eyrolles 2018 qui parfois a été mal compris, comme le précise notamment cette mise au point sur linkedin.

Quel rôle pour la Gestion des Ressources Humaines  ?

On attend justement de la GRH, Gestion des Ressources Humaines, qu'elle aide au développement des individus, stimule le travail en groupe et participe activement à l'essor de la prise de décision en équipe, seule planche de salut pour nos entreprises prises dans l'étau d'un monde hyperconcurrentiel et d'une demande légitime d'autonomie des salariés actuels.

Une évaluation personnelle n'est utile que si elle aide à progresser personnellement, et cela les vrais pros l'ont compris.

Quel rôle pour la contrôle de Gestion ?

On attend justement du contrôle de gestion qu'il porte la culture de la performance auprès des acteurs de terrain, communique sur la stratégie à suivre, aide justement à trouver les bons KPI, les indicateurs de performance pour bâtir des tableaux de pilotage qui permettent non seulement d'atteindre les objectifs fixés mais sont aussi des instruments de développement, et non des outils de contrôle.
Un rôle essentiel et une tâche aussi ardue que passionnante.

Présentation détaillée du livre "la transformation démocratique de l'entreprise"

Quatre Livres blancs en accès libre

L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a accompagné nombre d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

À ce sujet, voir aussi

• Culture du résultat, les effets pervers
  Manipulations et dévoiement de la stratégie sont intrinsèquement liés à l'essor absurde de la culture du résultat. Dans ce contexte, lorsque la performance est matérialisée par un indicateur unique, ce n'est plus la performance que l'on cherche à améliorer mais l'information portée par l'indicateur...
• Indicateur de performance, pièges et difficultés
  Tous ceux qui se laissent tenter par la facilité lors du choix des indicateurs supposément de performance ne méritent pas notre compassion. Bref, tant pis pour eux s'ils se plantent ;-). Étudions les quatre principaux obstacles au bon déroulement de cette phase essentielle…
• Décider en équipe : La Révolution du Management
  Faciliter la prise de décision en équipe, c'est se placer en pole position pour rendre possible l'entreprise du 21ème siècle, coopérative, pro-active et donc innovante. Mais pour parvenir à cet idéal vertueux, c'est une toute autre philosophie du processus de décision, et donc de la distribution du pouvoir dans l'entreprise, qu'il s'agit d'adopter...

À lire…

Le livre de référence du site, "Les Tableaux de Bord du Manager Innovant", déroule justement le processus complet pour parvenir à bâtir un système de mesure parfaitement en phase avec les besoins d'un management coopératif pour des organisations réellement pro-actives comme l'exige le monde hyper-concurrentiel dans lequel nous évoluons tous sans exception…

Les tableaux de bord du manager innovant
Une démarche en 7 étapes pour faciliter la prise de décision en équipe
Alain Fernandez
Éditeur : Eyrolles
Pages : 320 pages

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Format ebook : PDF & ePub, Format Kindle

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Voir aussi...

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