Action commerciale et Marketing pour freelance

Qui sont nos clients ?

Comme tout entrepreneur efficace, le freelance a tout intérêt à s'intéresser de près à ses clients s'il ne souhaite pas voir dépérir à moyen terme la profitabilité de son activité.

Ainsi il est bon de se poser des questions du type :
"Qui sont nos clients ?"
"Que font-ils avec nos produits et nos services ?"
"Pourquoi n'achètent-ils pas chez nos concurrents ?"

La mesure des clients

Ah ! Au fait, il ne suffit pas de se poser les questions, encore faut-il y apporter des réponses argumentées et bien ancrées dans la réalité et pas dans les présupposés. Autrement dit, on laisse de côté les propos de confiance du type "ils sont fidèles..." qui n'engagent que celui qui les tient, et non les clients concernés qui ne connaissent pas cette contrainte et disposent eux de leur libre arbitre.

La mesure du risque de perte des clients est utile pour anticiper et donner le cas échéant un point d'inflexion salutaire à la stratégie commerciale. <3>Qui ne sont pas nos clients et pourquoi ? De même, il est aussi important de se poser la question inverse afin de savoir "Qui sont les non clients ? et "pourquoi n'achètent-ils pas nos produits et nos services ?". Dans ce cas, on pourra évaluer l'opportunité de prospecter ce pan de marché et les chances de rentabiliser les efforts.

Différencier le marketing du commercial

Intuitivement, tout un chacun connaît à peu près la différence entre ces deux fonctions absolument essentielles, si l'on décide de vivre de la vente de ses prestations ou de ses produits. Mais dès que l'on cherche à bien préciser le rôle, la portée et les limites de chacune des fonctions, le débat devient plus délicat.

Personnellement, j'aime bien la formulation de Théodore Levitt que je traduis ici :

Piloter son action commerciale

Pour répondre aux quatre questions essentielles posées en exergue de cette page, Peter Drucker, dans l'ouvrage "Managing for results", suggérait le questionnement suivant. C'est un exercice que chaque commercial se doit de pratiquer périodiquement.

Ce questionnaire complet et exhaustif (à mon avis, n'hésitez pas à le compléter en utilisant la fonction commentaire) est tout à fait utilisable une fois adapté pour l'entrepreneur freelance après quelques heures de vol... soit quelques mois de pratique.

• 1 Qui achète ?

  Qui sont les clients, pour qui créons-nous de la valeur ? Etablir un profil assez précis pour mieux les comprendre. On en profitera pour identifier les "bons" clients. Identifier les clients les plus importants.

• 2 Où est-ce acheté ?

  Localisation géographique, par quels intermédiaires, par quel canal...?

• 3 Pourquoi est-ce acheté ?

  Quelles valeurs offrons-nous à nos clients ? Quels problèmes contribuons-nous à résoudre ? Plus délicat, mais essentiel, il s'agit de comprendre l'intérêt et l'usage réel des produits et services vendus

• 4 Qui sont les non-clients et pourquoi n'achètent-ils pas nos produits ?

  La première partie de la question est bien plus facile. Là encore, l'établissement d'un profil permet de mieux comprendre. La seconde partie est plus délicate, mais mérite une bonne de séance de "brainstorming" pour comprendre à quel point le résultat est important.

• 5 Qu'est-ce que les clients achètent en même temps ?

  Mieuxcomprendre les comportements d'achat.

• 6 Quel part du budget consacrent-ils à ces achats ? Quelle est la tendance de leurs revenus (hausse ou baisse) ?

  Quel est l'effort d'achat ? Comment anticiper et estimer les évolutions du comportement d'achat ?

• 7 Quel produits, les clients et non-clients, achètent-ils chez les concurrents ? Quel type de satisfaction obtiennent-ils chez eux et pas chez nous ?

  Mieux comprendre le pourquoi de la concurrence. Là encore un peu de "brainstorming" s'avère nécessaire pour mieux ancrer dans le concret les projets d'amélioration.

• 8 Quels sont les produits ou services qui satisfont pleinement les clients (existants ou que l'on pourrait fournir) ?

  Une étude et un classement de ses propres produits.

• 9 Que feraient les clients sans nos produits et services ? (quelles sont les solutions de substitution ?)

  La réflexion inverse afin de mieux cerner les usages et anticiper les voies potentielles de concurrence.

• 10 Qui ne sont pas nos concurrents et pourquoi ? (autrement dit, pourraient-ils devenir nos concurrents ?)

  Anticiper la concurrence potentielle, surtout si vous êtes sur un marché de niche. Il est intéressant de comprendre pourquoi les leaders du créneau l'ont délaissé...

• 11 Question inverse : de quel pan de secteur ne sommes-nous pas identifiés comme concurrent et pourquoi ? Est-ce une voie d'opportunité ?

  Quel créneau négligeons-nous et pourquoi ?

Présentation détaillée du livre "la transformation démocratique de l'entreprise"

L’auteur

Alain Fernandez est un consultant freelance depuis plus de trente ans. En marge de son activité de consultant, il a contribué à former nombre d'entrepreneurs (bénévolat en contexte associatif). Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

À ce sujet, voir aussi

• Le prix, la valeur et la rentabilité
  Apporter une valeur suffisante pour assurer la rentabilité. La question de la fixation des prix pour assurer la rentabilité durable de son activité est aussi délicate qu'essentielle. Il s'agit en effet de trouver le juste équilibre entre le prix, donc la valeur perçue par le client, la valeur supposée au sens du fournisseur et la rentabilité de l'activité.
• Écouter l'avis des clients
  Être à l'écoute des clients, c'est bien comprendre ce qu'ils désirent. Les clients ne sont pas nécessairement de votre avis. Votre rôle n'est pas d'imposer le vôtre mais bien d'écouter les attentes de votre client. Il s'agit de vendre, pas d'imposer sa loi.
• Prospecter et trouver ses clients
  Se mettre à son compte, se lancer en freelance est relativement simple… tant que l'on parle des formalités ! Le plus difficile, ce sera de trouver un produit vendable, soi-même pour un consultant, et des clients prêts à payer le bon prix. Et c'est là où tout se corse ! Tant que l'on n'a pas garanti ces deux points, se lancer en solo, ce n'est plus une aventure mais bien un suicide !
• Concevoir et réaliser le tableau de bord commercial
  Le tableau de bord commercial est l'outil de prédilection pour piloter la performance de la force de vente et accompagner le déploiement de la stratégie commerciale. Lorsqu'il est bien conçu, le tableau de bord commercial n'est pas simplement un outil de suivi de l'activité aussi fine soit-elle, c'est avant tout l'instrument clé de l'amélioration continue en parfait accord avec les réalités du terrain et les ambitions stratégiques en un contexte concurrentiel. C'est dire si sa conception mérite d'être soignée.

À lire

À son compte
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Éditeur : Eyrolles
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